【文/觀察者網專欄作者 左瑋】

“110”這個數字，在百姓心中早已化為人民警察的象征，也是全民皆知的公安報警電話。然而多年以來，無效警情在110報警總量中所占比例驚人，讓“人民的守護者”苦不堪言。如何改變這一現狀，成為新時期考驗警務工作及社會服務的一個重要命題。

現象：無效警情超5成

“我媽被反鎖在家里了，請你們快去解救！”

“張三欠錢不還，你們可不可以把他抓了讓他還錢？”

“我手機忘在餐廳現在找不到了，失物遺失你們管不管？”

公安部數據顯示，2020年1至11月，全國公安機關110共接收群眾報警求助9903.5萬起，日均30萬起，出動警力2億多人次，共救助群眾335萬余人次。

“110接警平臺”在保障人民幸福、維護社會穩定等方面，作出巨大貢獻。但總計9903.5萬起報警求助中，有效警情4790.6萬起，僅占48%。上面例舉的三個報警，實際都屬于無效警情。

無效警情情況復雜，但大致可以歸為3類。本文以采訪到的真實案例進行具體說明。

一、惡意騷擾

“110嗎？我殺人自首，我在萬達廣場這里等你們來控制我。我被抓進去前想最后吃次牛排，你過來時記得帶。”

為了“蹭吃蹭喝”而報假警，看似奇葩，實則在全國各地數見不鮮。

還有諸如90分鐘內報警38次只因“接線小姐姐聲音好聽、態度又好”、因不愿老公參與酒局而謊稱“我老公吸毒了快抓他去尿檢”等等。

2019年，某地110接警員接到一個電話，報警人是一位父母離異被奶奶撫養的小女孩。奶奶的離世讓她情緒崩潰，她喝下農藥后又因求生欲撥通了110。接通后不久，女孩因農藥反應引發嘔吐與暈厥，接警員反復回撥電話，鈴聲終于引起了好心路人的注意并提供了詳細位置。隨后，120急救人員及民警及時將女孩送往醫院，拯救了一條年幼的生命。

讓人后怕的是，騷擾報警平臺的電話此起彼伏，在110接警平臺積極挽救生命的同時，無效報警大量涌入，擠兌著“綠色生命線”。

警情截圖由公眾號“六品錦衣衛”提供

二、誤區使然

惡意假警讓人氣憤，大量群眾對警務和服務的錯誤理解，則讓基層警察們哭笑不得。

110接警中心，一對夫婦焦急的聲音：“警察嗎？我們兒子走丟了！”

“別著急，你兒子多少歲了？在哪里走丟的？走丟時穿的衣服是什么顏色款式？”

“我兒子今年2歲多，在小區散步走丟的，沒穿衣服。”

“你兒子不穿衣服就出門了？”

“我兒子是哈士奇，夏天熱不能穿衣服。”

這并非段子，而是真實的報警錄音。全國各地110，每天都能接到很多尋找或解救寵物的報警電話，很多群眾也會將走丟、被遺棄寵物送到派出所。

此外，還有大量群眾因勞務糾紛、遺失物品、感情糾葛鬧到派出所，當民警告知非警務時，一些群眾不解地問道：“那新聞/短視頻里，常常看到你們提供此項服務啊？A地派出所都接了，你們接不得？”

某市公安局110指揮中心有關負責人說：“職權外的警情即使出警了也‘吃力不討好’。不屬于警務范圍內的,警察沒法有效解決，群眾因此責怪我們‘推諉’、‘踢皮球’。”事實上，這些“非警務類”報警電話不僅讓警務資源變得愈加緊張，也在一定程度上影響了警民關系。

三、地方政務服務電話不到位

更多群眾是在無意識或無奈之中，造成了無效警情。

“110嗎？樓下的KTV三更半夜還在吼，你們快來管管！”——擾民——12369環保熱線;

“我在藥房買的藥和我醫院買的盒子不一樣，我懷疑藥房賣假藥。”——假藥舉報——12320衛生熱線;

“小區里有人架喇叭跟著我家車放大悲咒，警察同志，你們趕緊把咒我家老頭子死的這個壞人抓起來！”——鄰里糾紛——物業及社區/12368法院熱線;

以上警情，即使您知道非警務范圍，是否知道對應的政務及社會服務熱線呢？下圖是政務服務便民熱線一覽表，如此繁雜的分類及號碼，答案已不言自明。

癥結：整改為何成效不佳？

一、公安職能定位出問題。

談及遭遇的奇葩報警，一位民警委屈地說：“好像警察就是萬能的。居民半夜回家，報警喊我過去給他抓老鼠。把他家清理了個遍沒發現老鼠，執結時他抱怨沒抓到，不愿意給滿意。我是警察又不是黑貓警長。”

此類問題癥結在于：明知群眾的報警求助不在警務范圍，但民警不得不出警。這是因為基層民警頭上，曾有一副叫“四有四必”的緊箍咒，即：“有警必接、有難必幫、有險必救、有求必應”。

雖然公安部《110接處警工作規則》和具體實施細則中，均沒有將“四有四必”作為職責列入其中。但自從1990至1995年，某市110提出“四有四必”口號并得到積極反饋后，“有求必應”也慢慢在全國各地派出所“卷”了起來。

在當年的條件下，“四有四必”意在創造一種密切的警民關系。但隨著這種服務模式在全國公安系統的推廣，多年以后，“有求必應”逐漸“過猶不及”，而追加在“四有四必”上的“百分百滿意率”，更給許多基層民警增添了壓力。

所以，曾有民警為給報警人取門鑰匙而攀爬高樓；有民警浪費時間去做買賣雙方幾元錢差價的工作，為了不被任何一方投訴而自掏腰包解決、卻又被雙方怒斥“和稀泥”……反過來，也讓某些人打110讓民警送廁紙，報警讓民警介紹相親對象。“奇葩們”不斷要求公共資源為特殊服務買單……

警察執法，究竟該對法律負責，還是向滿意度低頭？

案例截圖由公眾號“六品錦衣衛”提供

無效報警，很多時候是“慣”出來的。公安是國家治安行政機構,不是單純服務性部門。如果過于強調110“服務”的一面，弱化“治安”的一面，讓110承擔太多非警務事務，就有可能讓群眾對110的職能產生錯誤理解，甚至縱容少部分人“拿著雞毛當令箭”。

例如，安徽一市民打110報警，說自己在外面吃飯，快下雨了讓民警幫他收被子。因害怕被投訴，民警只能無奈出警。最終這位市民還是以“服務態度不好”投訴了民警，并稱“百姓的事無小事”、“要為人民服務”。

2019年，公安部出臺了《為公安派出所減負10項措施》，明確七類情況才可撥打110。但筆者發現，部分地區在公安部明確“7類接警范圍”后，加碼了一條“人民群眾的其它各種求助”。這不僅沒能為基層民警“減負”，反而因為“其他各類求助”的模糊界定，使基層更難以區分警務和非警務求助。同時，個別地方接到“群眾投訴”后，不按公安部“七類情況”開展處置，而是按“群眾需要”處罰民警，也讓一線民警頭上利劍高懸。

基層經驗豐富的老警察“六哥”表示：

“民警被人投訴后，即使自證了清白，不實投訴也不能取消。還得去回訪投訴人，力求投訴人在投訴處理結果上滿意，如果投訴人不滿意，該投訴件即使判定民警‘無責’，依然會被錄入‘不滿意’考核。更離譜的是，有些領導一拍腦袋、層層加碼，明明是某些人違法被處罰了，還需要請違法人在回執上填滿意。這不是胡鬧嗎？因此借機刁難辦案警察的人也不少。”

案例截圖由公眾號“六品錦衣衛”提供

二、政務熱線服務效能低

2018年5月23日，中共中央及國務院辦公廳印發了《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》，提出建立“12345”統一政務平臺。但目前，群眾即使能捋清政務類別及對應的職能部門，大多數人也記不住數目眾多的熱線；此外，很多熱線撥打了，處理及反饋速度也遠遠比不上110。因此，“有困難找警察”還是群眾們的第一反應。

某市一刑偵民警告訴我：“其實很多警情都是有明確規定，由其他職能部門負責。但一些政務部門甩給110處理，有些領導又愛攬事邀功，最后辛苦的都是基層兄弟。公安本職是除暴安良，不是處理雞毛蒜皮事務的服務組織啊……”

對策：整治無效警情亟需有的放矢

為110減負，讓出“生命線”，已迫在眉睫；同時，構建高效的社會服務平臺，切實提升政府機關效率和水平，才能更好地服務民生。

一、“12345”政務服務整改

2021年1月6日，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發。《意見》要求，2021年年底前，各類繁雜的政務服務便民熱線，統一歸并為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

加強技術改造和系統升級，保障“緊急求助”（110、120、119）與“政務服務”互聯互通，政務及社會服務事項統一由“12345”轉辦，并精確對應職責部門；

“12345平臺”根據輕重緩急、話務量等具體情況，通過雙號并行、設分中心等方式處理訊息，實現快速響應、高效處理；

廣泛宣傳“12345平臺”，積極引導群眾正確使用報警和政務服務電話。

目前，一些省市已整改完畢、投入使用。例如，貴州18條熱線并線完畢、停止使用，統一撥打12345熱線；西安12345微信平臺正是上線。

對此，某接線員期待地說：“以前占道挪車、消費糾紛等報警給接線員和一線民警造成巨大負擔。我們每個接線員都能熟背30多個政府服務熱線，接警時給群眾一一告知并解釋此事并非警方推諉。希望以后好鋼能用到刀刃上。”

二、為基層派出所減負

人民警察的工作職責與人民群眾密切相關，既是一個平凡的職業，也是一個光榮的職業，同樣的血肉之軀，肩上的責任更重。除了110接警平臺與12345政府服務熱線改革以外，公安部也出臺多項措施，為基層民警們減負。

例如，減少報表臺賬、各種會議。文件數量和參與會議的次數，在2018年基礎上減少30%以上；規定各部門不得自行督查檢查派出所工作；針對基層民警工作重、壓力大等問題，加強一線警力配置，推動機關人員向派出所下沉，新增警力優先分配到派出所工作；健全民警定期體檢、值班輪休、強制休息等制度。

三、加強警民共治共享

人民警察在保護我們的同時，我們也可以身體力行地守護他們。例如，了解警務范圍：

再如，掌握正確報警方式。

電話報警有三要：

一要盡量保持冷靜，回答接警員問題簡明扼要、不要搶話；

二要詳細說清案/事發地址；不了解具體方位、地址，可查看最近路燈桿號、高架樁號等報警定位標識。

三要說清案/事件性質（如搶劫還是斗毆等）。注意不要對案（事）件夸大其辭，以免影響接警人員判斷，不利處置。

多位受訪警察坦言：“很多搶劫、詐騙、斗毆警情，實際是發生口角或財務糾紛。一些人喜歡夸大事實或‘先發制人’，想先報警把警察叫過來給自己‘撐腰’，再和對方吵架或理論，給我們帶來很多困擾。”

綠地燈桿定位標識

如遇不能說話的情況，可通過短信12110進行隱蔽報警并及時關注短信回復。

微信/手機app一鍵報警，功能齊全、定位方便，但需要預裝APP或關注本地警方公眾號。

報警完畢，如無特殊情況應在原地等候，保持電話暢通。保護案發現場。報警后又自行協商解決的，應立即撥打報警電話說明情況，以免浪費警力。

最后，請嚴肅對待110報警電話，針對惡意騷擾性質的無效警情，公安機關將按照有關法律規定，依法進行處罰，對構成犯罪的追究其刑事責任。

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