一名網(wǎng)友在外賣里吃到了一根頭發(fā)，通過外賣平臺告知商家情況時，卻受到了商家莫名的誹謗和侮辱，維權(quán)不成還受了一頓氣，#外賣吃出異物該如何維權(quán)#順勢沖上熱搜，本報記者對此進行采訪，南京消費者協(xié)會工作人員表示，對于消費者反映的情況，商家應(yīng)該正確對待。

食品安全無小事。昨天下午，微博博主“寫一封信”發(fā)博講述自己在中秋節(jié)當(dāng)天點的外賣中吃出了一根頭發(fā)，拍照取證發(fā)給商家本想?yún)f(xié)商解決，商家一直未回應(yīng)。直到博主表示要聯(lián)系市場監(jiān)督管理局，商家才回復(fù)“頭發(fā)不是商家的，吃完才發(fā)現(xiàn)有頭發(fā)，這是敲詐。” 并發(fā)出“那么長的頭發(fā)，騙鬼呢”“霸王餐吃多了會折壽”等言語。對商家的質(zhì)疑，博主非常氣憤，在微博表示“一個反饋有異物溝通的過程變成了我在敲詐以及想吃霸王餐，并且侮辱辱罵我”。

消費者遇到這種情況應(yīng)該怎么維護自己的權(quán)益呢？南京市消費者協(xié)會相關(guān)工作人員表示：“按照電子商務(wù)法和社會權(quán)益的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)該接受全社會的監(jiān)督，這是法律賦予消費者的權(quán)益。”記者從南京雨花臺區(qū)市場監(jiān)督管理局了解到，遇到上述這類情況，消費者首先可以通過平臺維權(quán)，如果平臺處理不滿意可以撥打12315或者12345，通過市監(jiān)部門介入維權(quán)。同時，值得提醒的是，消費者需要有保存視頻或者照片等證據(jù)的意識，執(zhí)法部門介入調(diào)查后會根據(jù)實際情況對商家決定是否處罰。

外賣隔絕了食客與商家的直接接觸，無疑也弱化了一些商家時刻保持衛(wèi)生整潔的自覺。南京雨花臺區(qū)市場監(jiān)督管理局建議消費者訂外賣盡量選擇正規(guī)的、規(guī)模較大、衛(wèi)生措施更嚴的餐館。一些平臺會要求將廚師、打包員、配送員的健康情況及餐箱消毒情況等安全防護信息以電子卡形式呈現(xiàn)給消費者，消費者需要在接收外賣前仔細留意這些信息。而在常態(tài)化疫情防控期間，消費者在取餐前要留意外賣包裏是否實施“無接觸標準化包裝”。

民以食為天。食品安全問題，需要所有人的齊心努力，平臺首先不能當(dāng)“甩手掌柜”，市場監(jiān)管部門也應(yīng)當(dāng)建立好協(xié)同機制，通過內(nèi)外部力量共同維護食品消費者的合法權(quán)益。“大事化小、小事化了”的心態(tài)只會縱容無良商家繼續(xù)放松食品安全這根弦。

市場監(jiān)管部門歡迎群眾監(jiān)督，鼓勵消費者、外賣騎手舉報餐飲店線上公示信息不實、線下實體店經(jīng)營不規(guī)范、實際取餐地址與公示地址不一致、食品虛假宣傳等問題。一旦發(fā)現(xiàn)商家經(jīng)營環(huán)境較差、外賣送餐人員食品安全培訓(xùn)不到位、經(jīng)營野生動物等不符合食品安全管理制度及疫情防控有關(guān)要求的經(jīng)營行為，將立即采取下架、約談、整改、處罰、停業(yè)等措施，及時消除食品安全隱患。

揚子晚報/紫牛新聞記者 許倩倩

校對 王菲

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