“年底了，本來想買個包獎勵自己，沒想到不僅貨沒收到，退款也這么難。”不少在網(wǎng)購平臺“寺庫”購物得消費者都遇到了平臺既不發(fā)貨也遲遲收不到退款得情況，這樣得購物讓大家感覺很糟心。

今年10月29日，小文（化名）在寺庫上選購了一款售價34510元得名牌包，其配送信息顯示“預計8-16天內(nèi)發(fā)貨”，她在當天支付定金6560元并于11月2日支付尾款27985元。小文本來滿心歡喜地等著收貨，沒想到一個多月過去了，平臺信息一直停留在“您得訂單已確認，倉庫正在配貨”，她多次詢問客服發(fā)貨進度，客服都表示無法給出具體發(fā)貨時間，她要求解除合同并退款，客服人員也并未予以回應。

消費者發(fā)貨進度、想要退款卻一直在“排隊”

耿女士也遇到了同樣得情況。在寺庫下單時，她看到商品頁面標注了“法國貨源，預計15-20個工作日內(nèi)送達”之后，便放心地購買了一款售價27899元得名牌包，“結果兩個月了也沒發(fā)貨，想轉人工客服卻總說在排隊中。好不容易聯(lián)系上了要求申請退款，客服卻說金融系統(tǒng)正在升級，訂單取消審核有延遲，會盡快退款，但卻總沒下文，之后問了好幾次都是一樣得說辭。”耿女士氣憤地說。

寺庫平臺商品頁面標注了預計發(fā)貨日期

感謝查詢發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺，關于寺庫得投訴已有8000多條，投訴內(nèi)容多為“購買貨物后不發(fā)貨也不退款”。在另一家網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”，對于寺庫平臺得每月評級多為“謹慎下單”或“不建議下單”。感謝多次聯(lián)系寺庫平臺，均未得到回應。在西城區(qū)市場監(jiān)督管理局和西城區(qū)消協(xié)后，兩者均表示寺庫得公司注冊地已于12月中旬從西城區(qū)轉到了密云區(qū)。

感謝聯(lián)系了密云區(qū)市場監(jiān)督管理局，負責得工作人員表示：“轉換注冊地后，關于寺庫得投訴也一直不斷，蕞多得一天會有30多個投訴。”所以他們已經(jīng)開通了專線與寺庫對接，投訴得消費者可以通過12315或12345反映詳細情況，之后會由專線將收集得信息反饋給寺庫，工作人員會隨后聯(lián)系消費者，約定退款時間。“據(jù)收到寺庫聯(lián)系電話并已到約定退款時間得消費者反饋，大部分都退款成功了，還有一些在排隊等待退款。”這名負責專線得工作人員表示。小文和耿女士也在多次投訴、經(jīng)歷了兩個月得等待后，收到了寺庫平臺得退款。

針對寺庫平臺出現(xiàn)得這種不發(fā)貨、退款難得情況，北京市常鴻律師事務所彭艷軍律師認為，根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》相關規(guī)定，電子商務經(jīng)營者發(fā)布得商品或者服務信息符合要約條件得，用戶選擇商品或服務并提交訂單成功，合同成立。彭艷軍進一步解釋：“在寺庫得商品頁面均標有預計多少天內(nèi)送貨得承諾，消費者下單付款后，兩者之間得合同成立且生效，平臺應當按照承諾履行，若長時間不發(fā)貨，就已經(jīng)涉嫌違約。”

對此，彭艷軍建議，消費者要提高自我保護意識和維權能力，明明白白消費，遇到權益受損時，應及時保存好相關證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果與商家協(xié)商不成，可以向當?shù)叵M者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴，必要時還可以通過仲裁或訴訟等法律途徑維護自己得合法權益。

北京客戶端 | 感謝 徐英波

感謝：王雯淼

流程感謝：郭丹