收到得羽毛球?qū)嵨锖途W(wǎng)店曬出得好評(píng)根本不相符，沒(méi)打幾個(gè)回合球便報(bào)廢了——這讓上海市靜安區(qū)居民王凱很是無(wú)語(yǔ)。前不久，他想購(gòu)買一桶羽毛球，便在某電商平臺(tái)貨比三家，發(fā)現(xiàn)一商家得好評(píng)特別多并且曬了不少支持或視頻，便果斷下單，沒(méi)承想遇到這等糟心事。
隨著電商得發(fā)展，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物、訂餐時(shí)，選擇商家得依據(jù)往往是大眾得、評(píng)論，星級(jí)越高、好評(píng)越多，給人得印象越好。
然而，《法治》感謝調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一些商家為了獲利，采取雇傭水軍、好評(píng)返現(xiàn)、給予贈(zèng)品等手段，制造好評(píng)假象，欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者。
為刷好評(píng)不擇手段
或返現(xiàn)或雇傭水軍
“點(diǎn)亮全五星，寫下10字以上精美評(píng)論，上傳寶貝照片，提交評(píng)價(jià)，領(lǐng)取現(xiàn)金紅包。”收貨后看到附有這些內(nèi)容得小卡片，王凱恍然大悟——好評(píng)是可以刷出來(lái)得。
這張卡片得背面，寫著領(lǐng)取現(xiàn)金得方式：先添加客服得聯(lián)系方式，確認(rèn)收貨后再撰寫10字以上得評(píng)價(jià)，上傳3張以上得支持或視頻。完成這些操作后，過(guò)幾天再追評(píng)。蕞后將兩次評(píng)論截圖發(fā)送給客服，就能領(lǐng)取5元現(xiàn)金。
“在該電商平臺(tái)搜索羽毛球，會(huì)出現(xiàn)多個(gè)過(guò)萬(wàn)不錯(cuò)得商家，不僅價(jià)格便宜，評(píng)論區(qū)關(guān)于質(zhì)量也是一片好評(píng)。估計(jì)這些好評(píng)有不少是通過(guò)上述方法刷出來(lái)得。”王凱說(shuō)。
感謝走訪上海、天津得一些快遞站點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)王凱提及得卡片在這些站點(diǎn)被當(dāng)成垃圾扔得滿地都是。尤其在快遞包裝回收處，附有“曬單好評(píng)返現(xiàn)5元”“五星好評(píng)截圖發(fā)商家立返3元”等內(nèi)容得紅色小卡片，在層層堆放得黃色快遞箱中格外顯眼。
孫英在某知名電商平臺(tái)售賣計(jì)生用品。據(jù)她介紹，買家提供得每一個(gè)評(píng)價(jià)都會(huì)影響店鋪得信用等級(jí)評(píng)分，評(píng)分一低，商品在搜索頁(yè)面就會(huì)處于靠后位置，受度就會(huì)下降。滿分為5.0得評(píng)分，如果低于4.7就會(huì)使搜索權(quán)重大幅降低。
“如果買家沒(méi)有評(píng)價(jià)而是等系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)好評(píng)，那么這些好評(píng)是不會(huì)被納入評(píng)價(jià)系統(tǒng)得。因此，商家只能采取各種方式讓買家親自寫好評(píng)。”孫英說(shuō)，她得方法是送一些小禮品或紅包返現(xiàn)請(qǐng)買家給好評(píng)，有時(shí)也會(huì)找熟人幫刷幾單不錯(cuò)再寫好評(píng)。
在某電商平臺(tái)售賣運(yùn)動(dòng)裝備得張林告訴感謝，還有一種刷好評(píng)得方法是利用電商平臺(tái)對(duì)于評(píng)價(jià)得排序規(guī)則：平臺(tái)會(huì)優(yōu)先釋放好評(píng)，放在評(píng)價(jià)頁(yè)面頭部位置，差評(píng)得排序位置一般比較靠后。因此，有些商家便把瑕疵商品和優(yōu)質(zhì)商品混在一起銷售，這樣一來(lái)，買到優(yōu)質(zhì)商品得顧客填寫得好評(píng)便容易被其他顧客看到。
“還有一些商家動(dòng)了歪心思，請(qǐng)水軍刷好評(píng)。”張林說(shuō)，他曾花100元刷了1000個(gè)好評(píng)，不過(guò)是“粗刷”，比如單純點(diǎn)亮5顆星，不用寫文字。
在一網(wǎng)絡(luò)刷單群中充當(dāng)水軍已經(jīng)兩年得李陽(yáng)介紹稱，他們接得單一般是“精刷”，主要有兩種方法：一種是自己先墊付，購(gòu)買需要刷單得物品，收貨后拍圖寫長(zhǎng)篇評(píng)價(jià)，完成一單后傭金在20元至60元不等，一般是所購(gòu)物品售價(jià)得5%至10%，再將物品退還給商家，商家返還墊付得錢；另一種是先拍下商品，由商家虛擬發(fā)貨，他們假裝收到商品再用商家給得支持發(fā)表評(píng)價(jià)，平均一單完成能賺2元至20元不等。
“交易完成后還要追評(píng)。這些都要真人來(lái)寫，以免被其他客人發(fā)現(xiàn)是水軍。”李陽(yáng)說(shuō)，有得商家為了追求高度逼真，連性別、創(chuàng)建時(shí)間、搜索偏好都有嚴(yán)格規(guī)定。
侵害消費(fèi)者知情權(quán)
破壞公平交易規(guī)則
商家以返現(xiàn)等方式誘導(dǎo)用戶刷好評(píng)得方式是否存在法律問(wèn)題？
北京市京鼎律師事務(wù)所主任張星水分析，商家此舉涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)，損害消費(fèi)者利益，不僅破壞了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)得公平交易規(guī)則，還破壞了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)得誠(chéng)信規(guī)則和誠(chéng)信文化。
張星水介紹說(shuō)，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布得《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為規(guī)定(公開(kāi)征求意見(jiàn)稿)》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式誘導(dǎo)用戶作出指定評(píng)價(jià)、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、定向投票等互動(dòng)行為。反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)其商品得性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解得商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者；經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解得商業(yè)宣傳。
華夏傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧補(bǔ)充說(shuō)，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》，網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容服務(wù)使用者和生產(chǎn)者、平臺(tái)不得開(kāi)展流量造假。如果刷好評(píng)、刷不錯(cuò)情節(jié)嚴(yán)重，可能還涉嫌刑事犯罪。
“經(jīng)營(yíng)者若存在刷好評(píng)、刷不錯(cuò)等行為，按照法律規(guī)定由監(jiān)督檢查部門責(zé)令停止違法行為，處二十萬(wàn)元以上一百萬(wàn)元以下得罰款；情節(jié)嚴(yán)重得，處一百萬(wàn)元以上二百萬(wàn)元以下得罰款，可以吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。經(jīng)營(yíng)者行為屬于發(fā)布虛假?gòu)V告得，依照廣告法得規(guī)定處罰。”鄭寧說(shuō)。
設(shè)置多元評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
嚴(yán)懲流量造假行為
某知名電商平臺(tái)宣布對(duì)評(píng)價(jià)規(guī)范進(jìn)行變更，以提升評(píng)價(jià)內(nèi)容真實(shí)性。規(guī)范中提到，賣家不得自行或通過(guò)第三方要求買家只寫好評(píng)、修改評(píng)價(jià)、追加評(píng)價(jià)等；不得以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵(lì)、引導(dǎo)買家進(jìn)行“好評(píng)”，包括但不限于：全五星返現(xiàn)、好評(píng)返現(xiàn)、好評(píng)免單、好評(píng)返紅包、好評(píng)返優(yōu)惠券；不得通過(guò)誘導(dǎo)買家、虛假交易等不正當(dāng)方式獲取不真實(shí)得評(píng)價(jià)；不得自行或通過(guò)第三方故意給予同行競(jìng)爭(zhēng)者與事實(shí)不符得評(píng)價(jià)。
張星水分析，上述規(guī)范變更得要點(diǎn)主要是兩個(gè)方面：調(diào)整評(píng)價(jià)內(nèi)容及行為要求；明確評(píng)價(jià)違規(guī)處置措施，對(duì)賣家買家違反行為要求得，電商平臺(tái)將根據(jù)相應(yīng)管理規(guī)則作出處理。比如針對(duì)違規(guī)信息可采取屏蔽評(píng)論內(nèi)容、評(píng)分不累計(jì)等措施；針對(duì)違規(guī)賣家可采取向買家賠付一定金額、下架商品、刪除商品等措施。
在他看來(lái)，上述措施對(duì)預(yù)防“刷好評(píng)”或“刷差評(píng)”能起到一定得作用。他建議還可以根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)相關(guān)買家或店鋪進(jìn)行公告、限制交易或暫停交易得處罰；還可以考慮引入第三方仲裁機(jī)構(gòu)，解決買賣雙方得交易糾紛，促進(jìn)店鋪評(píng)價(jià)得公正性、客觀性與真實(shí)性。
鄭寧則建議，平臺(tái)須完善網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)實(shí)名制規(guī)定，通過(guò)技術(shù)手段加大對(duì)流量異常得監(jiān)控，對(duì)流量造假予以嚴(yán)懲，并通過(guò)合理算法規(guī)則進(jìn)行規(guī)制，設(shè)置多元化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不唯流量論。
“此外，公安、網(wǎng)信等執(zhí)法部門也需加大執(zhí)法力度，打擊網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)，健全信用監(jiān)管體系，同時(shí)建立健全投訴舉報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)公眾監(jiān)督。”鄭寧說(shuō)。
(文中王凱 孫英 張林 李陽(yáng)均為化名)
