為促進上海市公立醫療機構得高質量發展，推動公立醫療機構持續改善醫療服務，在上海市衛生健康委得指導下，在上海市各公立醫療機構和各區衛生健康委得支持下，上海醫藥衛生行風建設促進會和復旦大學公共衛生學院繼續共同組織進行2021年度上海市公立醫療機構病人滿意度調查。

今天，調查結果公布——

2021年門診病人得總體與醫生服務得滿意度仍高于前年年，“我對門診診療中得等候時間滿意”“醫院醫療費用合理”等滿意率提升明顯，數字轉型改善就醫體驗成效顯著。

2萬多數據匯總患者心聲

對門診等候時間滿意率改善明顯

2021年上海市公立醫療機構門診病人滿意度調查收集2萬多份門診病人得問卷。

調查顯示，2021年門診病人得總體滿意度評分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.30%。

其中，“醫院設備設施與信息化服務”、“醫生服務”、“其他醫務人員服務”和“醫療服務流程與效果”4個維度得滿意率分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。2021年上海市門診病人對醫療服務滿意度保持高水平。

調查發現，2021年26個與前年年相同或類似得門診測評項目得總體滿意度和6個醫生服務項目得滿意度（分別為4.96分和4.97分）均高于前年年（分別為4.87分和4.92分），總體滿意率和6個醫生服務項目得滿意率（分別為95.22%和95.87%）也均高于前年年（分別為90.75%和92.92%）。

門診病人滿意率改善較明顯得有：

“我對門診診療中得等候時間滿意”（提高13.83個百分點）、“醫院醫療費用合理”（提高8.49個百分點）、“我愿意推薦親朋好友到此醫院診療”（提高8.33個百分點）、“門診區域洗手間清潔衛生、無異味，地面防滑，有安全提示標識，有坐便器，設置掛鉤”（提高7.68個百分點）、“醫院提供多渠道得門診分時段預約方式，必要時為門診和出院復診病人提供中長期預約（可達3個月）”（提高5.85個百分點）和“醫院設備（如座椅、電梯、飲水設備）狀況良好，有便民和無障礙設施”（提高5.25個百分點）這6個項目。

復旦大學公共衛生學院教授、項目可能組組長薛迪介紹，在控制了其他因素（醫療機構特征、就診科室、病人特征和就診特征）后，2021年門診病人得總體與醫生服務得滿意度仍高于前年年。

以病人為中心、改善病人滿意度是醫療衛生質量得重要組成部分，是衛生系統得重要關切之一。2021年我國仍處于新冠肺炎疫情防控時期，上海市公立醫療機構面對疫情防控（如新冠病毒核酸檢測、疫苗接種、院內感染控制）和醫療服務（尤其是三級醫院門診與住院醫療服務量比前年年分別增加20.35%和14.45%）得雙重壓力，顧全大局，繼續以病人為中心，提供了大量安全、便捷、人性化和符合防疫要求得醫療服務，醫療費用得合理性也得到更多病人得認可，醫療質量持續改進。2021年門診病人在歷年滿意度相對較低得門診等候時間、門診區域洗手間衛生與安全、門診分時段預約、醫療費用合理等方面，滿意度明顯提升。

2021年上海市公立醫療機構病人滿意度調查中，滿意度較高得單位有：

三級綜合公立醫療機構：

復旦大學附屬中山醫院、上海中醫藥大學附屬龍華醫院、上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院、上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院、上海市東方醫院、上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院、復旦大學附屬華山醫院、上海市第十人民醫院、華東醫院、上海中醫藥大學附屬岳陽中西醫結合醫院

三級專科公立醫療機構：

上海市第壹婦嬰保健院、上海市皮膚病醫院、上海市光華中西醫結合醫院、復旦大學附屬婦產科醫院、上海市胸科醫院

區域性醫療中心：

上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院盧灣分院、上海市浦東醫院、上海市浦東新區公利醫院、上海市奉賢區中心醫院、上海市松江區泗涇醫院、上海市奉賢區奉城醫院、上海市楊浦區市東醫院、上海市靜安區市北醫院、上海市同仁醫院、上海市徐匯區中心醫院

社區衛生服務中心：

上海市奉賢區南橋鎮社區衛生服務中心、上海市黃浦區豫園街道社區衛生服務中心、上海市靜安區石門二路街道社區衛生服務中心、上海市松江區新橋鎮社區衛生服務中心、上海市青浦區朱家角鎮社區衛生服務中心、上海市長寧區江蘇路街道社區衛生服務中心、上海市楊浦區定海社區衛生服務中心、上海市浦東新區金橋社區衛生服務中心、上海市徐匯區徐家匯街道社區衛生服務中心、上海市松江區洞涇鎮社區衛生服務中心

在上海，大量醫院得接診量常年處于高位，作為超大型醫院，在保證醫療安全、質量、秩序得同時，讓患者滿意度始終處于高位，到底是如何做到得？

復旦大學附屬中山醫院黨委副書記李耘介紹，近年來，中山醫院始終以“繡花精神”患者體驗、優化醫療服務，典型如數字賦能精準預約、掃碼便捷支付等創新服務有效減少患者等候時間，尤其減少反復排隊得煩惱；“互聯網+”醫療服務隨著中山醫院互聯網醫院得運行進一步方便患者就醫，迎來在線診療臺階式增長，2021年在線看病1萬多人次，“極速配藥”7400多人次，共服務患者14萬人次，一系列“醫療高速公路”讓患者滿意度大提升。

“繡花精神”著眼極致細節。中山醫院總務科科長透露，中山醫院致力于為患者營造溫馨得環境，以廁所為例，院領導高度重視，為改善廁所環境，避免疾病得傳播，中山醫院在全院范圍推行廁所整潔專項行動，總務處保潔聯盟對中山醫院所有廁所、約520個蹲位進行全面排摸，成立“520廁所專項組”。在上年年上海市醫院公廁社會公眾滿意度評分中，中山醫院以95.21得成績位居第三，獲得了廣大群眾認可。

上海中醫藥大學附屬龍華醫院黨委書記肖臻介紹，中醫講究個體體驗，作為上海首批便捷就醫數字轉型得首批中醫試點醫院，龍華醫院不斷挖掘潛力，以人工智能、5G等創新技術不斷突破傳統就醫模式，比如，家在金山得患者如今通過龍華醫院互聯網醫院平臺，可就地輕松看病。數字轉型亦賦能中醫診療按下“快捷鍵”，比如，目前龍華醫院精準預約方面，普通可能門診預約精度達到15分鐘，可能門診達到30分鐘，患者等候時間大大縮短。

上海市同仁醫院院長馬駿介紹，同仁醫院作為長寧唯一得區域性醫療中心，始終以持續改善患者就醫體驗為目標，以創建文明單位、院區基建改造、醫療服務數字化轉型為契機，打造普惠型精品醫療。以項目孵化推動服務創新為例，醫院鼓勵一線工作人員主動發現、主動疏導服務中得痛點、堵點，其中，“關愛長者一鍵叫車”“愈乳于誠愈乳同心”“少跑一次護患零距離”“一張有溫度得急診專用床”等項目，不僅解決了患方得實際困難，也發揮了激勵示范作用，提升了醫院得美譽度。

數字轉型改善就醫體驗明顯

老年病人得“數字鴻溝”客觀存在

2021年上海市衛生健康委等七部門聯合制定《上海市“便捷就醫服務”數字化轉型工作方案》（滬衛信息[2021]5號），提出了“便捷就醫服務”得7個應用場景（即精準預約、智能預問診、互聯互通互認、醫療付費“一件事”、電子病歷卡與電子出院小結、線上申請核酸檢測及疫苗接種、智慧急救）以及把握好數字化轉型過程中“流程再造和智慧創新”得要點。

圍繞上海市“便捷就醫服務”得7個應用場景，上海市公立醫療機構積極參與“便捷就醫服務”數字化轉型，切實提升了老百姓就醫便捷度和獲得感。尤其是門診病人居家預約即付費得“在線掛號付費零等待”、醫療付費“一件事”、“基于信用無感支付”、門診預約后感受到得候診時間縮短等，使門診病人得預約率和門診就診總時間明顯縮短。

2021年門診病人預約率為60.46%，比前年年提高了約27個百分點；其中，2021年三級綜合性醫院、三級專科醫院、二級醫院和社區衛生服務中心得門診預約率分別達到69.58 %、84.16%、50.88%和23.91%，比前年年分別提高了約33個、28個、27個和14個百分點。門診病人預約率得提高可能與、支付寶、APP等移動端得預約增加有關。

2021年門診病人就診總時間小于1小時得比例為35.81%，比前年年增加約3個百分點，而就診總時間達到或超過3小時得比例為12.25%，比前年年減少了約5個百分點；尤其是2021年三級專科醫院得門診病人就診總時間小于1小時得比例（24.21%）比前年年增加約6個百分點，而就診總時間達到或超過3小時得比例（18.33%）比前年年減少約11個百分點。

在“便捷就醫服務”數字化轉型得推進中，部分病人（尤其是老年病人）得數字鴻溝客觀存在。為此，上海市公立醫療機構采取了一系列措施，如無法使用健康碼和（或）行程碼得門診病人可憑身份證登記進入門診部，增加門診現代化電子設備（自助掛號機、檢驗檢查報告自助打印機、電子發票打印機等）使用時志愿者或醫務人員得指導服務，以方便這部分病人得便捷就醫，得到了門診病人得認可。2021年門診病人對“在我進行醫院信息化設備操作遇到困難時，有門診志愿者或其他醫務人員提供了幫助”得滿意率為96.44%，比前年年提高了3個百分點。

此外，非面對面得人性化便民醫療和服務得推廣，使約58%得門診病人感知到公立醫療機構提供得網上醫療服務、電話服務和（或）互聯網醫院服務。尤其在疫情防控較緊張得時期，三級醫院得網上醫療服務和互聯網醫院發揮了重要作用，滿足了部分病人得醫療與診療需求。

病人得這些關切需重視

如何對待老年群體亟需進一步

2021年上海市公立醫療機構門診病人調查研究還發現，在4542名有門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查得病人中，檢查預約天數小于7天得占84.37%，有6.01%得門診病人檢查預約時間在14天及以上，與上年年得比例（83.50%和6.14%）相近。

薛迪教授稱，醫學影像檢查是疾病診斷和治療得重要依據，在門診其他醫療服務不斷改善得情況下，上海市公立醫療機構如何縮短門診影像檢查預約時間需要引起重視，尤其是三級專科醫院門診影像檢查得預約時間14天及以上得病人比例達到11.03%。

雖然上海市公立醫療機構門診病人在醫療機構得逗留時間明顯縮短，門診病人對診療中得等候時間滿意率也顯著提高。但是，404名認為等候時間蕞需改善得是候診時間得門診病人中，來自三級綜合性醫院和三級專科醫院得門診病人分別占66.34%和22.28%。在3831名門診病人對門診醫療服務提出得改善意見與建議中，27.23%得門診病人提出等候、排隊時間需要改善。上海市公立醫療機構還需要繼續努力，重視門診病人對等候時間得關切。

調查還發現，個別門診老年人希望得到更好得人工服務（包括良好得電話預約）或更多志愿者幫助。

此外，一些門診病人還期望公立醫療機構更好地提供人性化得醫療服務，包括醫生服務應多些耐心和同理心、多與病人溝通、提供個性化治療方案、為門診慢性病病人提供長處方，希望醫務人員改善對老年人得服務態度。

2021年6月國務院辦公廳發布了《關于推動公立醫院高質量發展得意見》（國辦[2021]18號），再次提出要持續改善醫療服務，包括推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約服務，開展慈善公益和社工、志愿者服務，建設老年友善醫院，做好醫患溝通交流，增進理解與信任，為構建和諧醫患關系營造良好社會氛圍。上海市公立醫療機構病人滿意度調查為上海市政府、相關行業管理部門和公立醫療機構提供了不斷改善醫療服務質量得決策信息，有助于推動上海市公立醫療機構得高質量發展。

【鏈接】2021年上海市門診病人滿意度調查得內容與方法

根據新冠肺炎疫情防控形勢下對醫療服務得要求，項目組在前年年版測評量表得基礎上，根據可能意見，對2021年版得上海市公立醫療機構門診病人滿意度測評問卷進行了調整。并且，將上年年3項有關門診病人對醫院疫情防控措施得感知測評合并為1項，保留在2021年得測評量表中。

經過調整后，2021年版上海市公立醫療機構門診病人滿意度測評量表包含4個維度（“醫院設備設施與信息化服務”、“醫生服務”、“其他醫務人員服務”和“醫療服務流程與效果”）、27個項目。

為了適應疫情防控管理得形勢，兼顧病人得實際狀況，項目組在2021年得病人滿意度測評中引入了“醫評滬動”APP小程序。現場調查時，在病人知情同意后，讓病人掃碼填寫電子問卷調查表。對于部分無法通過掃碼填寫電子問卷調查表得病人，由調查員協助進行紙質版得問卷調查。相比原來得IPAD電子問卷調查，“醫評滬動”APP小程序得應用更加靈活、便捷。

本次門診病人調查中，還包括了病人預約、門診就診總時間和對非面對面得人性化便民醫療和服務認知等方面得調查。

滿意度調查中，由獨立第三方組織對參與調查得志愿者進行嚴格培訓、現場督導，以保證調查結果能客觀反映病人得感受。

：唐聞佳

感謝：唐聞佳

圖源：受訪方