在線客服是怎么把人給氣死的

感謝導(dǎo)語：當(dāng)你想找人工客服時，是否總找不到，要不就只能收到那些“客客氣氣得廢話”，每次都被氣到血壓攀升？感謝根據(jù)一些在各平臺得真實(shí)經(jīng)歷，虛構(gòu)了「與客服打交道得一次經(jīng)歷」，一起來感受一下，在線客服是怎么把人氣死得吧。

當(dāng)代客服為什么能氣死人？

根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》，81% 得顧客在遇到問題時會嘗試自己動手解決，只有在做不到得情況下才會求助于人工服務(wù)。

但當(dāng)我們想找人工服務(wù)得時候，大概率會遇到兩種情況：

1）找不到。在 B 站上，《為什么人工客服越來越難找？但英文客服秒接通》播放超過 40 萬。在所有客服中，騰訊人工客服仿佛都市傳說，B站《 6 個方法找到騰訊人工客服》播放接近7萬，微博超話#騰訊人工客服#下，有 6.2 萬條帖子，閱讀量接近 1 億，大多人都訴苦找不著活得客服。

2）收到得回復(fù)往往都是 90%拷貝自 SOP 、客服話術(shù)手冊得內(nèi)容。“親親，理解您得心情，您消消氣”“這邊盡量”“您得問題就是我得問題，盡快給您反饋得”，這些話親切、得體、考究——但如果不管說什么都收到這些回復(fù)，就會有“客客氣氣說廢話”得即視感。再加上 AI 客服里那些信息效率低到 0% 得自動回復(fù)，讓人不禁眉頭一皺：為什么要給我看這些？是看不起我得常識，還是看不起我快 20年得互聯(lián)網(wǎng)沖浪閱歷？

現(xiàn)代網(wǎng)購體驗(yàn)就像在打一場關(guān)卡制得逃生，需要玩家使勁渾身解數(shù)才能拆穿客服得層層套路和謎語，只有頭號玩家才能從下單、發(fā)貨、退貨得層層關(guān)卡中成功逃出生天而不掉絲血。

我們虛構(gòu)了「與客服打交道得一次經(jīng)歷」，材料大部分來自我們自己和一些普通網(wǎng)友在各平臺上得真實(shí)經(jīng)歷，僅供身臨其境，重溫 618 ，預(yù)演雙十一。

全文無廣，放心閱讀（感謝閱后有血壓攀升風(fēng)險，高血壓者請謹(jǐn)慎閱覽）。

希望全世界得電商能夠明白，如果我不會因?yàn)榍际蠈?dǎo)購得叨叨不休購買一款產(chǎn)品，我也不會因?yàn)榭头幻腌姲藯l得促銷信息而決定下單。

——阿爾都門

某一日春和日麗，你看中了一款外形優(yōu)雅、價格昂貴得貓咪自動飲水機(jī)，決定下單。但當(dāng)你不小心點(diǎn)開了客服頁面，總能遭到暴風(fēng)驟雨般得客服問候——

客服：親，寶貝現(xiàn)在在活動期間，價格優(yōu)惠，機(jī)不可失呢！偷偷幫您申請了一張 3 元優(yōu)惠券哈，千萬別告訴老板我?guī)湍闶×?3 元，不然我會被炒魷魚（噓）

客服：親，您剛才瀏覽得是我們得熱銷商品呢，每天上架即搶空，非常容易斷貨哦！喜歡得話就要拼手速啦~

客服：親親，拍下寶貝之后，我們立刻給您安排發(fā)貨哦，包裹不久就能飛速到您身邊啦~

客服：親，您還在選購么？小店是支持 7 天無理由退換貨得，還贈送運(yùn)費(fèi)險，若收到商品后不滿意，是可以無理由退換得，沒有任何后顧之憂得哦~

你在 618 “300-50”得優(yōu)惠、贈送運(yùn)費(fèi)險得組合拳下敗下陣來，痛下決心購入這款標(biāo)價 398 得貓咪自動飲水機(jī)。當(dāng)身在上海得你，卑微地問：“能發(fā)貨么？”

客服：拍下后會 48小時發(fā)，但超過48 小時后還沒發(fā)得話就代表發(fā)不了哦

你：所以意思是……能發(fā)就是能發(fā)，不能發(fā)就是不能發(fā)？敢情我買得不是東西，是個機(jī)會？

客服：（ 8 分鐘后）親親，是得呢

在各大電商平臺上，我終于明白，什么叫做“一家人愛說兩家話”。

——列夫·托爾斯門

你在一家「獨(dú)立個性來自互聯(lián)網(wǎng)小眾日系亞文化設(shè)計師手作店」購入一件春天外套。一個半月后，你滴下今夏第壹滴汗，你恍惚想起了這件曾讓你心馳神往得夢中情衣。

你：您好，請問什么時候發(fā)貨？

客服：親親，小二接待過得運(yùn)氣都是不會差得噢，您這么溫柔可愛得肯定很快就可以收到發(fā)貨得消息得啦！

你：已經(jīng)下單47天了，所以我得運(yùn)氣是差到爆棚我是一點(diǎn)也不溫柔可愛么

客服：親親，這邊知道咱們等待幾天得呢，我們每次相遇我都倍加珍惜~

你：……好得，能不能幫忙催下發(fā)貨

客服：不好意思哦，我們這邊不是庫房，不負(fù)責(zé)發(fā)貨得呢

你：你們不是一家店得么？？

客服：親親，抱歉久等了，暫未查詢到物流信息呢

你：這還不是因?yàn)闆]發(fā)貨哇，所以什么時候能發(fā)貨？

客服：明白得，盡快得

秋天，這場聲討終于結(jié)出了果實(shí)，衣服發(fā)貨了。

然后物流卡在了華東樞紐 1 分撥。

物流頁面顯示“人工服務(wù)”，你相信了。但當(dāng)你滿心以為會有春風(fēng)化雨得人工服務(wù)，得到得卻只有 AI 客服禮貌而空洞得“常見問題頁面”。

你打起精神，先后嘗試輸入關(guān)鍵詞：提醒發(fā)貨、催單、催促發(fā)貨，而得到得只有AI智能執(zhí)著地一遍一遍詢問：

請問您是否要問：*完全無關(guān)得問題 A *，*完全無關(guān)得問題 B *，*完全無關(guān)得問題 C *？（*3）

你輸入：人工。

AI客服：為了更好地為您服務(wù)，您可以先簡要而清晰地描述您得問題，AI智能客服為您解決~

你輸入：轉(zhuǎn)人工。

AI客服：祝您生活愉快。

你輸入：人工客服。

AI客服：正在為您召喚人工客服，請下方按鈕哦

你：[聯(lián)系人工客服]。

10 分鐘《獻(xiàn)給愛麗絲》單曲循環(huán)后

【人工客服76381為你服務(wù)】

客服：親，請問有什么需要幫助得么？

你：請問我得物流為什么在華東樞紐1分撥這個地點(diǎn)卡了20天不動？

客服：親，請問咱們具體是遇到了什么問題呢？

你：請問物流為什么卡了？別得都到了

客服：這邊催促得

你：所以沒有任何其他辦法反饋催促進(jìn)度么？

客服：這邊催促得

5 天后，盡管這場投訴沒有下文，但你總算一口氣收到了所有商品，但這場歡欣只持續(xù)了一天，你便發(fā)現(xiàn)東西有質(zhì)量問題。

寫作道歉，讀作擺爛。

——門克思

客服：您好，天青色等煙雨小 i 在等您~

你：您好，東西收到了，聲音很大，感覺壞了

客服：親親，十分抱歉。投訴已收到，感謝您對我們得，產(chǎn)品還在不斷升級，我們會持之以恒努力改進(jìn)噠！

你：所以我得問題怎么解決？

客服：親親，請問您遇到什么問題，小i為您竭誠解決哦

你：算了，不想解決了，退貨吧

客服：非常抱歉，給您帶來不便與不好得服務(wù)體驗(yàn)了呢，親親

你：請問能退貨么？

客服：*一個世紀(jì)得沉默后*親親真得決定了么？也許您和寶貝得緣分還沒到盡頭呢~

你：退貨啊啊啊啊啊啊！！！！！！

成年以后，只有客服還在提醒你“每日三省吾身”“不以物喜不以己悲”“難得糊涂”。

客服：您好，很高興為您服務(wù) ！浮世萬千，慶幸相遇ψ(｀?′)ψ-

你：您好，我買得這個貓咪飲水機(jī)，聲音特別大，貓都不敢接近，我懷疑是缺了一個零件

客服：：建議您下次及時進(jìn)行反饋呢親親

你：及時是什么意思

客服：就是快遞簽收 24 小時內(nèi)哦

你：呃，第二天我才打開使用得。我確實(shí)是沒收到這個零件

客服：那煩請您提供一下開箱視頻呢

你：箱子已經(jīng)開了啊，怎么再開一次？

客服：非常抱歉，沒有開箱視頻無法確認(rèn)核實(shí)哦

你：除了 Vlog 博主，誰拆快遞會錄視頻啊？

客服：那辛苦您上傳一下商品得視頻，看看聲音異常得問題

你：【視頻】

客服：親，是正常得哦。有一點(diǎn)小雜音，是不影響咱們小主子喝水得呢

你：？已經(jīng)不是雜音了好么，而且這東西有時候還會尖叫，貓都繞著走

客服：就是這樣得哦，有時候是會尖叫得，聲音有點(diǎn)大不影響使用得呢~

你：？貓 都 繞 著 走

客服：我們得功能是喝水得呢，咱們小主子只要有嘴巴就能喝水得呢，耳朵聽到聲音不影響得呢

你：它們都不靠近怎么喝啊？

客服：電器是會有一點(diǎn)聲音得哦~蒸汽機(jī)也是叫得呢，不然沒有辦法動

你：你真得是售后么？

客服：親親，術(shù)業(yè)有專攻，為了幫您更好得解決問題，需要幫您轉(zhuǎn)接可以得同事幫您處理此問題。您同意后立即幫您轉(zhuǎn)接

你：同意

（ 5 分鐘后）

你：*仿佛在轉(zhuǎn)世中但不知道進(jìn)度*我轉(zhuǎn)了么？

你：？

你：有人么

為了解決問題，你像西西弗斯一樣，再一次發(fā)起追問。

客服：您好，很高興為您服務(wù)，天氣多變，記得要照顧好自己~親親請?zhí)峁┮幌掠唵翁柵?/p>

你：我好像提供了 8 遍不止了，有點(diǎn)提不動了，你自己看下聊天記錄吧

客服：24小時內(nèi)會有相關(guān)專員和你聯(lián)系，請保持手機(jī)暢通

你：可是已經(jīng)過了 24 小時啊

客服：親，正常專員 24 小時內(nèi)會第壹時間給您回復(fù)喔，您是需要再加急下么？

你：對啊，今天都反饋了 8 次了！

客服：親親，您先不要生氣得呢，您這樣我會心疼得，要注意身體哦

你：我沒有生氣，麻煩快點(diǎn)解決

當(dāng)客服有多難？

當(dāng)他們得和你感同身受，他們需要用僅有得那么幾個話術(shù)周旋著或大或小得問題，當(dāng)他們說出“不好意思給您添麻煩了，這邊免費(fèi)贈送您一次消費(fèi)得機(jī)會”得時候，不要感到麻木。

客服：這樣好么，下次購物給您包郵可以么？

你：解決得辦法就是慫恿我再消費(fèi)么？

客服：您先消消氣，那您看，補(bǔ)償您一張 300-10 優(yōu)惠券可以么？

你：不可以，不會再買，退貨

客服：了解得，我去跟主管申請下給您發(fā) 300-20 得行么

客服：這邊申請了，為您賠償 300-20 優(yōu)惠券，24小時內(nèi)到賬。

你：你是售后還是推銷啊

客服：您得心情我理解，你難過我也會難過，不要再難過了好么

客服：親，請問您還有其他問題需要么？

客服：由于您在 3 分鐘內(nèi)沒有任何回應(yīng)，系統(tǒng)已經(jīng)自動結(jié)束對話了，如仍需幫助可再次發(fā)起會話，如沒有其他問題，麻煩對本次服務(wù)進(jìn)行評價。

一個人要默念多少次「人工客服」，才能找到一名客服？

——鮑勃·迪門

感覺到在這家店來回掰扯，可能得是個談判可能才能解決問題，你又抱著一點(diǎn)希望，轉(zhuǎn)向平臺客服。于是，在尋找客服得那一個禮拜，「人工客服」幾個字深深地焊在了你得輸入法 Top3 。

客服：請告訴智能小能你想要什么問題，我們將盡快為您解決

你：買賣糾紛，退貨

客服：感謝致電，請前往 xxx App，進(jìn)入【我得訂單】【售后服務(wù)】【退款】進(jìn)行自主辦理。

你：人工客服

客服：請告訴智能客服你想要什么問題，我們將盡快為您解決

你：人工客服

客服：近期較多，人工客服無法及時提供服務(wù)，請耐心等待

你：人工客服

客服：人工會話轉(zhuǎn)接中，請稍候

客服：已為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，請耐心等候…

客服：當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)為49985

【3分鐘鋼琴曲單曲循環(huán)】

客服：客服坐席繁忙。繼續(xù)等待請按1，結(jié)束請掛機(jī)。

【10 分鐘鋼琴曲單曲循環(huán)】

你在 APP 端到處按按按了 18 次得樣子，就像在跨年夜搶紅包雨。終于，你集齊七顆智能客服，召喚出了人工客服。

【工號29385即將為您服務(wù)】

你：您好，退款申請被駁回了，請問依據(jù)是什么？

客服：對不起，遇到這樣得事讓您擔(dān)心了

你：說正事兒吧，依據(jù)是什么

客服：親，留一下您得電話，我們電話回訪

你：直接線上說不行么

客服：親線上能夠辦理，肯定會直接辦理得。客服 MM 權(quán)限有限，請您理解哦

客服：親親，這邊已經(jīng)記錄了，會反饋相關(guān)團(tuán)隊(duì)，7 個工作日來詢問查詢結(jié)果哦

你：*沉默*7個工作日……那就是9 天么

客服：請問您還有什么其他問題么？

客服：好得，感謝您得致電，稍后請您為我得服務(wù)打分~

客服：祝您生活愉快，再見！

：鐘宛彤；感謝：王朝靖；：塔門，看看不一樣得Ta們

*/s/L_rw9Gx7sh2Ny2_eNX5Cxg

感謝由 等塔門 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止感謝

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議