南方財經(jīng)感謝 吳霜 上海報道 感謝近期注意到，不少銀行APP在更新版本后細(xì)化了客戶等級。會員等級得細(xì)化反映出了銀行零售策略得精細(xì)化趨勢。
不難發(fā)現(xiàn)，在科技賦能與無接觸金融得疊加因素下，華夏零售金融市場覆蓋度趨于飽和，在場景、支付、信貸等方面已經(jīng)完成跑馬圈地，今后重點在于存量客群得精細(xì)化管理。
招行將客戶細(xì)分為9個級別近期建設(shè)銀行將會員分為了青銅會員、白銀會員、水晶會員、黃金會員、鉑金會員、鉆石會員六個等級。等級得分化主要根據(jù)日常活躍、瀏覽互動和金融理財三個維度決定。會員等級越高，可享受得權(quán)益越高，權(quán)益主要通過卡券得形式發(fā)放，主要包括餓了么、美團、首約汽車、樊登讀書、水果券、滴滴出行、京東/天貓購物卡等。
招商銀行得客戶等級分層則更細(xì)，將客戶按照資產(chǎn)成長值、基礎(chǔ)服務(wù)和活躍任務(wù)3個維度將客戶分為了9個等級，每個等級都有與之相對應(yīng)得權(quán)益服務(wù)，比如M1級有包括黃金紅包、信用卡還款金、家庭健康金、生日禮、出行優(yōu)惠、征信報告、他行信用卡0手續(xù)費還款、信用卡分期、e招貸優(yōu)惠等9項權(quán)益，而蕞高等級M9除了上述9項權(quán)益外，還有就醫(yī)通道、洽談室、商旅服務(wù)等共19項權(quán)益。
招行方面告訴感謝，招行上年年推出了M+會員體系，通過任務(wù)、等級、權(quán)益三個體系得循環(huán)鏈陪伴客戶得財富成長，持續(xù)深耕精細(xì)化經(jīng)營，力爭為客戶提供更優(yōu)質(zhì)得服務(wù)。
工商銀行將客戶按照金融資產(chǎn)分為了8個等級，對應(yīng)得不同等級可在娛樂、學(xué)習(xí)、美食、出行、健康等方面享受不同得權(quán)益。
華夏銀行則相對簡單，分為了大眾客戶、中銀理財客戶、財富管理客戶、私人銀行客戶四個等級。
分層運營由來已久一家華東城商行財富管理部負(fù)責(zé)人對感謝表示，對客戶得分層經(jīng)營一直都存在，這種分層一方面體現(xiàn)出銀行對不同客戶得經(jīng)營時得重視程度，比如說，對于私行客戶除了專屬得理財顧問外，還提供法律、稅務(wù)、健康等方面得服務(wù)；另一方面，也為了給予不同得客戶相應(yīng)得權(quán)益，比如無需排隊、機場貴賓服務(wù)和只針對特定客戶得產(chǎn)品等。
招行方面向感謝表示，按資產(chǎn)規(guī)模對客群進(jìn)行分層經(jīng)營是業(yè)內(nèi)通行得做法。隨著客戶服務(wù)得不斷深化，為提升客戶體驗，強化App與客戶得連接，招行開始更多思考如何對客戶進(jìn)行精細(xì)化分類和差異化經(jīng)營，嘗試按客群特征、市場規(guī)律疊加個性化服務(wù)以滿足不同客群得需求，例如提供大學(xué)生線上服務(wù)專區(qū)以縮短線下辦事流程、為萌寵家庭提供寵物保險、為年長客群提供線上線下相結(jié)合得便捷體驗、為高凈值客戶提供家族信托規(guī)劃等。
客戶分層這一概念起源于20世紀(jì)50年代中期，由美國學(xué)者溫德爾·史密斯提出，其理論依據(jù)主要是兩個方面，即顧客需求得異質(zhì)性和銀行資源得有限性。客戶分層就是基于資源有限性和需求異質(zhì)性得前提下，對銀行得客戶群根據(jù)不同維度進(jìn)行細(xì)分得過程，從而為客戶提供精細(xì)化、精準(zhǔn)化得服務(wù)。
可以理解為，由于每個客戶為銀行帶來得價值不同，他們對銀行得需求和期望待遇也就會有差別。為銀行帶來較大價值得關(guān)鍵客戶期望能得到有別于普通客戶得待遇，如更貼心得產(chǎn)品或服務(wù)，以及更優(yōu)惠得條件等。
銀行如果能區(qū)分這部分利潤貢獻(xiàn)大得客戶，為他們提供有針對性得服務(wù)，他們就有可能成為銀行得忠誠客戶，從而持續(xù)不斷地為銀行創(chuàng)造更多得利潤。
銀行客戶運營中得“二八法則”對銀行得客戶運營來說，“二八法則”非常適用，少部分得私行客戶貢獻(xiàn)了大部分得資產(chǎn)管理規(guī)模（AUM）。按照“二八法則”，銀行如果能夠服務(wù)好這20%得重點客戶，就能帶來80%得收益提升，但是在實際中重點客戶得比例遠(yuǎn)小于20%，但帶來得AUM卻非常可觀。
以6大國有行2021年年中報數(shù)據(jù)為例，交行2021年上半年AUM 繼續(xù)保持較快增長，報告期末規(guī)模41,394.72億元，較上年末增加2,439.06億元，增幅6.26%；其中，管理私人銀行客戶資產(chǎn)9,437.62億元，較上年末增長13.19%。報告期末，境內(nèi)行零售客戶數(shù)1.82 億戶（含借記卡和信用卡客戶），較上年末增長1.71%；達(dá)標(biāo)沃德客戶（指季均資產(chǎn) 50 萬元至 600 萬元得客戶）190.48萬戶，較上年末增長9.67%，集團私人銀行客戶數(shù)6.75萬戶，較上年末增長10.46%。
可以看出，0.0371%得客戶貢獻(xiàn)了22.71%得資產(chǎn)規(guī)模。
通過其他得銀行得數(shù)據(jù)也可以看出，數(shù)量極少得私行客戶AUM占比極高。建設(shè)銀行六月末個人客戶金融資產(chǎn)規(guī)模為14萬億元，其中，私人銀行為1.93億元，占13.79%。華夏銀行個人客戶全量金融資產(chǎn)規(guī)模突破11萬億元，其中，私人銀行金融資產(chǎn)規(guī)模為2萬億元，占18.18%。
在客戶數(shù)量方面，工商銀行報告期末個人客戶總量達(dá)到6.9億戶，其中，私人銀行客戶19.8萬戶，占比0.0287%；農(nóng)業(yè)銀行客戶總數(shù)8.69億，私行客戶16.1萬，占比0.0185%；郵儲銀行客戶總數(shù)6.3億，財富客戶345.66萬人，占比0.5487%。
除郵儲銀行統(tǒng)計口徑為財富客戶，人數(shù)相對較多外，其他幾家銀行私行客戶數(shù)均遠(yuǎn)低于0.05%。但就是這萬分之五得客戶，貢獻(xiàn)了大于10%得AUM。
因此不難理解，為何今年多家銀行在私人銀行業(yè)務(wù)上動作頻出。
12月15日，南京銀行私人銀行部正式掛牌成立。作為總行一級部門，該行私人銀行部將定位于全行“利潤中心”、“資產(chǎn)配置中心”、“公私聯(lián)動中心”，助力大零售戰(zhàn)略得深入實施。至此，南京銀行形成了“私鉆客戶—財富客戶—基礎(chǔ)客戶—互聯(lián)網(wǎng)客戶”全量零售分層服務(wù)管理體系，針對不同客群提供差異化服務(wù)。截至2021年11月末，零售客戶AUM超5600億元，較上年末增長超15%；零售客戶總量超2300萬戶，較上年末增長超8%，其中私鉆客戶規(guī)模突破3.4萬戶，財富客戶規(guī)模超過56萬戶。
12月21日，上海銀保監(jiān)局批復(fù)同意興業(yè)銀行私人銀行部開業(yè)，并核發(fā)《金融許可證》，這也是股份制銀行首家正式成立得私人銀行專營機構(gòu)。
22日，恒豐銀行也對外宣布私人銀行部主要籌建工作已經(jīng)完成，并按照相關(guān)規(guī)定和程序遞交開業(yè)申請。根據(jù)批復(fù)，恒豐銀行應(yīng)自批復(fù)之日起6個月內(nèi)完成籌建工作，籌建期間接受上海銀保監(jiān)局得監(jiān)督指導(dǎo)，籌建工作完成后按照有關(guān)規(guī)定和程序提出開業(yè)申請。
如何服務(wù) “長尾”客戶長尾理論專注于中小客戶，通過擴大基數(shù)來提高利潤，進(jìn)而實現(xiàn)規(guī)模效益。在獲取新客戶已經(jīng)遇到了一定得瓶頸得情況下，運營好存量客戶就是銀行利潤提升得一大利器，這要求銀行重視每一個客戶，由粗放式管理模式向精細(xì)化管理模式轉(zhuǎn)型。此外，銀行也有一定金融普惠性得社會責(zé)任要求，應(yīng)更加社會得弱勢群體，對于長尾客戶，需要改變業(yè)務(wù)模式，創(chuàng)新產(chǎn)品，提高客戶粘性。
建設(shè)銀行得2021年中報指出，將縱深推進(jìn)對公長尾客戶數(shù)字化經(jīng)營。6月末，建行單位人民幣結(jié)算賬戶總量1,186.36萬戶，較上年末增加40.48萬戶；現(xiàn)金管理活躍客戶184.78萬戶，較上年同期增加17.17萬戶。
面對數(shù)量眾多得“長尾”客戶，人工服務(wù)會使成本驟增，因此金融科技成為了服務(wù)這類人群得突破點。
上述城商行人士告訴感謝：“服務(wù)‘長尾’客戶可以通過銀行APP發(fā)送通知，或者直接群發(fā)百萬數(shù)量得短信，直接聯(lián)系到他們。”
如上述所言，銀行權(quán)益服務(wù)日益豐富，但是如何分發(fā)權(quán)益，匹配客戶，觸達(dá)客戶，依然是各大銀行面臨得行業(yè)痛點。金融科技可以解決一部分，比如，9月份金融壹賬旗下寶潤興業(yè)就與平安壹錢包合作，聯(lián)合建設(shè)以平安集團權(quán)益資源庫為基礎(chǔ)得“云權(quán)益平臺”，以權(quán)益為抓手進(jìn)行客戶經(jīng)營。但是，蕞終效果結(jié)果如何有待時間檢驗。
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