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我們小區(qū)樓下有個賣草雞蛋的，一年四季，無論刮風下雨，每周四一早六點左右必然會出現(xiàn)在小區(qū)樓下售賣各種雞蛋，生意那是非常好，
重要的不是這些，而是去年的冬天的某個周四，我跟往常一樣下樓去買雞蛋，只見那個賣雞蛋的伙計神秘的跟我講：掃碼加我為好友，我把你拉到我們?nèi)豪铮罄m(xù)要買雞蛋可隨時找我，而且今天可以多送2個雞蛋。好嘛，這是把我發(fā)展為他們的私域用戶啊！我相信這樣的事在我們每個人身上幾乎都重復上演著，比如我們?nèi)ベI水果，加個微信給你便宜點；陪孩子上個課，那就更要加微信啦；去哪里吃個飯，加個微信并拉入到飯店的客戶福利群等等。為什么到哪里都要加我們的微信，哪哪都要把我們發(fā)展成為他們的私域用戶呢？好像每個行業(yè)的老板都在跟你說：“開始做私域吧。”為什么呢？今天我們就來聊一聊這個話題，希望對每個店的負責人或店長有啟發(fā)有幫助。 在聊這個話題之前，首先我們要理解什么是私域用戶？所謂，私域用戶，就是你直接擁有的、可重復且低成本甚至免費觸達的用戶。為了方便大家理解，我們再從公域用戶說起吧。比如我們要在網(wǎng)上買桶機油，可能會隨機選擇到各種平臺上，或者沿街汽服門店購買，這時的我們其實就屬于公域用戶，因為我們作為用戶不屬于某一個商戶私有，而是隨機的。然而一個平臺，或者一家沿街汽服門店想要在公域里獲得這些用戶，那么就得付出一定的流量費用，比如我們開的沿街店面所付出的房租費，為什么人流量大的和人流量小的門面房房租會相差很多呢，其實人流量大的門店多出來的租金就是用來到公域購買流量的費用，同理，就像線上開店，你要買廣告位，付平臺傭金等等，這些本質(zhì)上就是從公域購買流量的費用。而且這種流量就像自來水一樣，付費才有，不付費水就停。可如果你作為汽后服務門店的負責人或店長，把這些曾經(jīng)到你店里來消費過的用戶（假設有2000），都加到了你的微信上，那么這2000個用戶，就是你的私域用戶。當你把新產(chǎn)品或新服務再推薦給這些用戶時，就不用再付流量費用，而且還可以重復推薦。這就是私域用戶，是門店直接擁有、可重復，低成本甚至免費觸達的用戶。針對汽服門店行業(yè)，就目前筆者走訪下來的情況來看，還有很大一部分門店老板不及時添加客戶微信的，處于不忙就加，忙或者想不起來就不加的現(xiàn)狀，殊不知他的公域用戶慢慢變成別人的私域用戶。 然而也會有很多門店老板或店長會說，我們平時也加了好幾百甚至幾千個客戶微信了，但感覺好像也沒什么效果啊！那接下來我們就來聊聊我們今天的第二個重要的話題：如何通過社群高效培育老客戶和盤活新客戶？在開始這個話題之前，我們先回答一下上面我們說的很多老板的疑惑：為什么我加了那么客戶的微信，也算是有了私域，但感覺效用還是不大呢？其實原因很簡單，主要原因有四：一、 現(xiàn)在的人看朋友圈時間越來越少了，很多一部分時間都用來刷某短視頻APP了，這會導致我們平時所發(fā)的朋友圈的廣告或者優(yōu)惠活動能被我們的客戶看到的機率大大縮小。二、 一旦我們要推出某個新項目，或者某項活動的時候，很少有門店通過微信一對一的進行通知的，一方面沒這個時間，因為這個工作量太大；另一方面也擔心客戶嫌煩，不定什么時候人家在忙呢，你一個廣告飄過去。三、 如果我們加的是新客戶的微信，可能先前也就來個二到三次，與你還沒有太熟悉，也沒有產(chǎn)生太多的信任感，說不定這次剛加完，下次看到你發(fā)朋友圈都想不起來你是哪一家修理廠老板了，都有可能。四、 很多老客戶這次進店距離下次進店可能要半年左右，過往剛剛跟這個店的店長或老板建立起來的感情和信任基礎隨著半年左右不聯(lián)系不互動，可能對你就產(chǎn)生遺忘了。那基于以上四種情況到底如何快速高效解決呢？ 社群沒錯，就是微信社群。可有很多老板或店長又有兩個疑惑：一、我建了社群了，可是沒什么用啊，一點不活躍啊！針對這一點很多老板犯了一個致命的錯誤，即：建群后，發(fā)幾波紅包，然后就不停的在群內(nèi)發(fā)廣告，就像我們養(yǎng)羊一樣，羊毛還沒長出來呢，就開始薅羊毛了，能有羊毛給你薅嗎？所以說：建群一時易，養(yǎng)群千日難啊！建群容易，養(yǎng)群難！具體如何養(yǎng)群，待會結(jié)合一個實際案例與大家作詳細分享。二、我才不建群呢，萬一有客戶在群內(nèi)說我店壞話，那不就一個老鼠屎壞了一鍋粥嗎？結(jié)合目前我們操盤的數(shù)十場案例中觀察，就遇到有一家門店在建群后發(fā)生了顧客說門店服務不好的話題，其他沒有一家。那么有這種想法的老板，一般會有兩種情況：1、要么對自己服務沒有信心，也就是說作為老板在經(jīng)營門店時沒有站在車主的角度去給車主服務，而更多的是站在自己經(jīng)營者的角度；2、還有一種情況就是老板針對所有的客戶報價沒有統(tǒng)一價，今天心情好，看這個老客戶順眼，價格報低一點；明天心情不好，看這個客戶不順眼，價格報高一點。當然這種情況一般出現(xiàn)在夫妻老婆店比較多一些，這樣的店也不適合建群，一是沒人維護；二是萬一客戶在群內(nèi)交流一下價格或者私下交流一下價格那就完蛋了。如果有以上2種情況，以及建群后沒有相應的同事在群內(nèi)進行回復互動的，那我建議就不要建群了，否則是個禍害。然而一個成熟的社群至少有兩個重大優(yōu)點：一、 能有效維系好門店與老客戶的關系，最簡單的方法就是在群內(nèi)時不時的丟一些紅包、1元秒殺之類的小活動讓老客戶持續(xù)的記住你，車主一旦遇到車事能第一時間就會想到你這個店；二、 能有效培育新客戶，剛剛我們說了，針對一個新客戶來過兩到三次，是很難深入了解這個門店到的老板或店長行不行；那在社群內(nèi)，一方面可以通過老客戶與門店的互動增強新客戶對門店的了解與信任，另一方面門店每天都會準備1—2個成功案例展示在群內(nèi)，也會更進一步帶動新客戶的信任與消費行為。剛剛我們講了社群做不好的最重要的原因，以及做好社群最大的兩個優(yōu)點，那到底如何創(chuàng)建一個優(yōu)質(zhì)的社群呢？我們準備從如下幾個方面一一闡述：一、 建群前先拉人這一點可能我們很多老板常規(guī)化的做法是先拉一些關系不是太好的或者層次不是太高的客戶進來試試水。大家都知人以群分、物以類聚；你拉進來的人對你店的信任度不是太高，或者覺得你店里的服務一般的時候，可想而知，他身邊的好朋友對你這個店的認知度和認可度也不會高到哪里去，這樣的人群其實就是你日后運營社群的定時炸彈。那建群初期應該拉哪些人呢？盡量拉你的忠誠用戶進群，這一點要切記。二、 設定群規(guī)1、 當拉新人進群時，一定要有驗證且通過審核后方可入群；2、 不允許成員之間互相加微信；3、 不允許任何人在群內(nèi)發(fā)與本次內(nèi)容不相關的任何廣告。三、 群內(nèi)成員安排車間主管、技術(shù)主管、服務顧問、店長、保險專員，這幾位成員分別負責解決對應版塊群內(nèi)成員問出的相應問題；每個群內(nèi)再安排幾個托，讓群主發(fā)信息的時候有人回復，特別是在活動的時候。四、 建群注意事項1、 群消息一定要及時回復，隨時維護門店形象，做到絕對專業(yè)；2、 每個群再把托培養(yǎng)出來，讓你的發(fā)的信息有人回復，特別是活動期間；3、 車間維修實況和客戶見證第1天發(fā)1—2條就夠了，千萬不要刷屏。群也建了，群規(guī)矩也定了，群內(nèi)成員也安排了，那接下來我們該如何運營好一個社群呢？一、 群破冰（群破冰階段最好不要拉新客戶進群，待老客戶群體維護成熟后再拉新客戶進群）剛建群的時候，建議最好持續(xù)三到五個晚上，每個晚上都來一波紅包雨，或者紅包抽獎，在做這些活動的同時，穿插一下本門店的一些廣告，如門店定位，服務電話等，目的就是讓進群的車主占點便宜，順帶著娛樂娛樂，紅包不在大小，玩的是氛圍；同時穿插一下門店的名稱、定位以及服務熱線，還有門店簡介和主營業(yè)務介紹，讓大家對你的門店有個大概的認知；破冰階段不要做太多的硬廣，主要目的就是給群友留下良好的印象，同時能記住你，在某某地址有個成立多少年服務什么樣車主的汽服門店，同時配上相應的門店照片（記住：所拍門店照片一定要整潔有序）。二、 群運營群運營的內(nèi)容其實不用太多，也不用太復雜，關鍵是堅持每天在群內(nèi)適度的發(fā)布相關信息：1、 新聞早報；2、 本月正在進行的營銷活動；（每天一條左右即可）3、 車間維修實況；（每天一到二條即可）4、 客戶見證；（每天一到二條即可）5、 偶爾也可以發(fā)一些針對性的用車小貼士和軟廣告，如下圖：以上內(nèi)容適可而止，千萬不要刷屏，群運營貴在堅持，不在乎一天刷多少屏，而在乎你一年365天每天堅持在群里冒泡，讓群內(nèi)所有的人能記住你，就是最大成功了。三、 群回復為什么要把這一條拿出來單獨說呢？因為能做好這一條的真的不多，但這一條又恰恰是最關鍵的。當咱們?nèi)簝?nèi)的客戶對咱們有了一定的信任度的時候，就會有車主陸續(xù)在群內(nèi)問一些關于用車的常見問題，比如電瓶、輪胎以及一些常見故障，此時作為店主一定要切記，相關的問題一定要安排相應的同事及時回復，有可能這位車主問技術(shù)問題的時候，我們技術(shù)負責人正在修車，但我們其他同事可以做一個提醒。當然會有老板說我店里沒這么多人啊，那也沒問題，可以一人多職。宗旨就是在群內(nèi)幫助客戶及時解答他的問題，一方面能突顯咱們的服務熱情與專業(yè)，另一方面也能快速建立與客戶之間的信任感。四、 群活動隨著群內(nèi)老客戶與你在群內(nèi)互動越來越多，信任度越來越高，也越來越默契，這個時候可以適當?shù)睦恍┠阏J為不錯的新客戶入群，以便做新客戶的快速培育。最好的辦法是什么呢？就是每月定點做一些小活動，去年我們幫一家新店做了一場為期半年的群運營規(guī)劃和指導，建議門店老板每個月逢8的那天作為活動日，比如說每個月的8號、18號、28號，門店執(zhí)行得還不錯，效果也非常好。每次活動投入也不多，可以送一些項目，最好是送一些實物，那家店當時送的是10斤一袋的大米，或者一把定制的雨傘，品質(zhì)都還不錯。 這里有一個重要的環(huán)節(jié)，中獎的車主到店領取禮品時，一定要及時在群內(nèi)曬出來做客戶見證，進一步增強群內(nèi)車主對該群的信任，對該群的信任就是對門店的信任，這一點是非常重要的。五、 群成熟當群內(nèi)成熟度達到一定的程度的時候，就開始有一些老客戶幫忙做一些轉(zhuǎn)介紹了。六、 群保持以上所有的工作做完后，就是常態(tài)化的運維與堅持了，其實運營一個社群說難也難，說簡單也簡單，用心加堅持就沒有做不好的社群。 此時，大家有沒有發(fā)現(xiàn)，一個社群運營好了后，對于咱們老客戶的盤活和新客戶的培育是不是能起到事半功倍的效果呢？如果覺得有幫助，作為門店的老板或者店長，趕緊帶著你的團隊布局起來吧！
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發(fā)布日期：2021-05-05 11:20:58 瀏覽次數(shù)：151