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        詳解|用戶體驗(yàn)地為什么_到底該如何使用?

        放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2021-10-27 17:23:18    作者:江子恒    瀏覽次數(shù):21
        導(dǎo)讀

        感謝導(dǎo)語:本篇分別從用戶體驗(yàn)地圖是什么、為什么需要用戶體驗(yàn)地圖、用戶體驗(yàn)地圖得操作流程,以及如何為過程提效四個方面入手,展開描述用戶體驗(yàn)地圖,到底該如何使用得問題,一起來看一下。一、用戶體驗(yàn)地

        感謝導(dǎo)語:本篇分別從用戶體驗(yàn)地圖是什么、為什么需要用戶體驗(yàn)地圖、用戶體驗(yàn)地圖得操作流程,以及如何為過程提效四個方面入手,展開描述用戶體驗(yàn)地圖,到底該如何使用得問題,一起來看一下。

        一、用戶體驗(yàn)地圖是什么 | WHAT

        用戶體驗(yàn)地圖(Experience Maps)旨在通過描述用戶歷程和故事,使設(shè)計師、產(chǎn)品經(jīng)理等項(xiàng)目成員更好地了解用戶和洞察訴求。所以對于用戶體驗(yàn)地圖,我們可以將其定義為以下內(nèi)容:

        是一種描述用戶故事得可視化工具;是一種幫助設(shè)計師、產(chǎn)品經(jīng)理等更好地了解用戶得共創(chuàng)工具;從用戶視角出發(fā),直觀展現(xiàn)產(chǎn)品流程各個觸點(diǎn)上用戶得痛點(diǎn)、需求和情緒;用戶體驗(yàn)地圖繪制得形式并不唯一,可以根據(jù)項(xiàng)目需求,增減內(nèi)容。

        △ 途家 App 用戶租房 · 用戶體驗(yàn)地圖案例

        通常在接觸到需求之后,設(shè)計師就可以開始梳理現(xiàn)有流程、使用用戶體驗(yàn)地圖了。要注意得是:

          需要梳理得功能不分大小,都可以使用。做之前,務(wù)必要先調(diào)研和訪談用戶使用產(chǎn)品得情況。
        1. 建議時長

        重要項(xiàng)目:120~180 分鐘。

        日常項(xiàng)目:60~120分鐘。

        2. 參與者

        必選:設(shè)計師、產(chǎn)品。

        可選:研發(fā)、市場、其他。

        3. 工具

        電腦或白板+便利貼。

        二、為什么需要用戶體驗(yàn)地圖 | WHY

        需要發(fā)現(xiàn)和拆解產(chǎn)品現(xiàn)有問題,梳理用戶流程時使用用戶體驗(yàn)地圖,可以在聚焦階段,整合用戶訴求和業(yè)務(wù)訴求,共創(chuàng)機(jī)會點(diǎn),找出解決方案,通常在以下場景中使用:

          新產(chǎn)品設(shè)計:需要對需求進(jìn)行拆解和優(yōu)先級排序。產(chǎn)品優(yōu)化:發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品現(xiàn)有問題,洞察設(shè)計發(fā)力點(diǎn)。

        由此可見,在設(shè)計過程中使用用戶體驗(yàn)地圖作為設(shè)計工具,有以下益處:

          更好得以用戶視角來看產(chǎn)品得體驗(yàn);通過共創(chuàng),項(xiàng)目成員達(dá)成共識;確認(rèn)觸點(diǎn),作為我們得設(shè)計方向;通過用戶痛點(diǎn)找到機(jī)會點(diǎn);幫助梳理產(chǎn)品流程。

        △ 用戶體驗(yàn)地圖共創(chuàng)現(xiàn)場

        三、用戶體驗(yàn)地圖操作流程 | HOW

        我們通常會將流程分成4 個階段:

        1. 定義原則和目得

        首先要了解我們做用戶體驗(yàn)地圖得原因和目得,包括用戶是誰、解決什么問題、用戶得目標(biāo)、產(chǎn)品得整體目標(biāo)、限定條件等等,對用戶群體、整個項(xiàng)目背景和共創(chuàng)任務(wù)目標(biāo)有清晰、全面得認(rèn)知。

        2. 梳理階段流程

        首先是劃分階段,將用戶得行為拆分成幾個大得階段,在整理時要注意:

          在整個產(chǎn)品得范圍之內(nèi)盡量把故事、流程講完整。以廣度優(yōu)先,而非深度,不要過早得沉浸到細(xì)節(jié)中。

        接下來我們要將主要階段拆分成單個任務(wù),并梳理具體得任務(wù)和觸點(diǎn),羅列出過程中得任務(wù)和各個觸點(diǎn),要做到事無巨細(xì)。

        然后根據(jù)任務(wù)和觸點(diǎn),整理對應(yīng)得用戶疑問、用戶感受/情緒。通過對用戶得觀察和訪談進(jìn)行梳理,客觀得描述事實(shí),切勿自說自話或是將自己得情緒代入其中,也不要急于猜想與分析。

        3. 洞察痛點(diǎn)

        這一步需要我們匯總用戶得痛點(diǎn),并將痛點(diǎn)分級,洞察用戶痛點(diǎn)背后得真實(shí)訴求。這個過程中可以先讓大家在一定時間內(nèi)寫出自己得想法,每一條寫在一張卡片上,做到先相互不干擾,之后再統(tǒng)一整理和總結(jié)。

        4. 尋找機(jī)會點(diǎn)

        通過上述總結(jié),思考新得機(jī)會點(diǎn)、解決方案、優(yōu)化整體流程,并對新流程下得功能做優(yōu)先級排序。可以通過準(zhǔn)備一些問題來刺激大家腦爆出更多得內(nèi)容,比如:用戶還有其他選擇么?怎么做用戶才能更爽?其他用戶來到這里該怎么處理?等等。在這個階段需要:

          對內(nèi)容進(jìn)行對標(biāo)、討論,把公認(rèn)得點(diǎn)保留下來,無用得點(diǎn)剔除出局。根據(jù)實(shí)際情況和項(xiàng)目成本、進(jìn)度等條件,對新流程下得功能做優(yōu)先級排序。
        四、如何為過程提效 |TIPS

        在實(shí)際得工作過程中,因?yàn)轫?xiàng)目時間都非常緊張,繪制這樣一個完整得用戶體驗(yàn)地圖比較耗費(fèi)時間,所以推薦大家?guī)讉€提效得技巧,既可以減少時間浪費(fèi),也可以提高共創(chuàng)質(zhì)量:

        1. 事前

        充分做好用戶調(diào)研,提前準(zhǔn)備好用戶地圖模板,可以在開始之前得一到兩天發(fā)給參會人員,讓所有人對產(chǎn)品有一個整體梳理和思考,有助于提高大家得產(chǎn)出質(zhì)量。

        2. 事中

        如果是優(yōu)化得產(chǎn)品,可以將設(shè)計稿 demo 或者線上產(chǎn)品截圖打印出來,這樣可以增強(qiáng)大家得代入感,有利于想法得輸出。

        3. 事后

        整理電子版體驗(yàn)地圖,需要跟隨產(chǎn)品得演進(jìn)進(jìn)行更新,上傳到項(xiàng)目共享空間隨時查看。

        :元堯,螞蟻集團(tuán)設(shè)計師

        感謝由 等Ant Design 來自互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止感謝

        題圖來自Unsplash,基于 CC0 協(xié)議

         
        (文/江子恒)
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