圖①：建行北京安華支行“暖陽”服務理財師王宮(左)正在為蔣文貞老人介紹理財產品。 本報感謝 趙展慧攝 圖②：工行北京白塔寺支行工作人員(右)為老年客戶講解手機銀行得使用方法。 本報感謝 葛孟超攝

習大大總書記指出：“滿足數量龐大得老年群眾多方面需求、妥善解決人口老齡化帶來得社會問題，事關China發(fā)展全局，事關百姓福祉，需要我們下大氣力來應對。”日前召開得中央經濟工作會議要求“積極應對人口老齡化”。

隨著互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發(fā)展，智能化服務在銀行業(yè)得到廣泛應用。不少老年人面臨得金融“數字鴻溝”問題日益凸顯，難以充分享受智能化服務帶來得便利。銀行業(yè)從線上線下多方面加強適老化改造，使智能化服務更加適合老年人，并不斷改進傳統(tǒng)服務方式，為老年人提供更周到、更暖心得便利化服務。

本期“體驗”欄目聚焦老年人銀行服務，帶您感受部分銀行機構為老年人量身定制得新服務，為優(yōu)化對老年人得銀行服務提供有益借鑒。

——編 者

建行北京市分行推出專屬敬老服務措施——

一進門，就能享受貼心服務

本報感謝 趙展慧

“我是20多年得老客戶了!”一大早，年近八旬得蔣文貞就來到華夏建設銀行北京安華支行辦理業(yè)務。蔣文貞老人自稱是安華支行得“鐵桿粉絲”，原先住在這附近，幾年前搬離了，但她還是習慣回到老地方辦理業(yè)務，“這里有我熟悉得客戶經理，彼此像家人一樣。”

如今，蔣大媽得“舍近求遠”又多了一個理由——適老化改造后得安華支行面貌一新，推出一系列名為“暖陽”得老年客戶群體特色服務。

一進門，蔣大媽就得到了“特殊待遇”。產品經理崔浚哲立馬迎上前，遞上老年客戶得專屬叫號器：“窗口叫號怕老年人聽不見，拿著這個，到號了就會鳴叫振動，確保不會過號。”蔣大媽一邊接過叫號器，一邊在大堂柜臺拿了老年客戶專屬現金袋：“特別好用，上面不僅印有長者專屬服務內容，還印了現金存取表格，方便記賬，每次來都會拿幾個。”

等待叫號得間隙，蔣大媽給感謝當起了講解員，介紹專為老年客戶設計定制得愛心座椅：“仔細看扶手這個位置，有一個向內凹陷得弧度，更方便老年人起身站立，還安了拐杖架；坐墊也有講究，不軟不硬，既能坐得舒適，站起來得時候軟硬度也足夠支撐、借力。”

蔣大媽又指向愛心座椅旁邊得“百寶箱”，“這排柜子里老花鏡、拐杖、輪椅、血壓儀、智能放大鏡、大字版計算器、急救箱應有盡有。”蔣大媽拉出其中一個抽屜，介紹起AED(自動體外除顫器)，“這個儀器據說蠻貴得，能夠搶救心臟驟停患者。”一旁得崔浚哲補充：“為了用好這個儀器、把握住搶救得‘黃金4分鐘’，分行特別邀請華夏紅十字會應急救護可以團隊，為網點大堂經理等1000多名一線崗位員工進行綜合救護技能培訓。”

說話間，蔣大媽手中得叫號器響了，她先移步5號窗口，通過坐式智慧柜員機查詢賬戶明細。柜員代昕耐心地在機器得一側操作，指導坐在對面得蔣大媽自助查詢。“您看，我在這邊移動鼠標，對面得屏幕也會同步顯示，這樣得分屏同步指導既能直觀地展示，又能有效規(guī)避代客操作風險、保護老年客戶得隱私安全。”代昕邊介紹邊給蔣大媽打印了明細賬單。

查詢了資金明細后還要盤算資金用途，蔣大媽準備再一下理財產品。“您往這邊走，我們有專門得‘暖陽’服務理財室。”代昕引導蔣大媽進入5號辦公室，“暖陽”服務理財師王宮已在內等候。“能不能給我介紹幾款隨取隨用、風險較低得理財產品？”蔣大媽提出訴求。“沒問題，根據您穩(wěn)健型得風險評估等級，這兩款產品供您參考。”王宮熟練地拿出“大字版”代銷理財產品公示表格，為蔣大媽詳細介紹產品得期限、年化收益、風險等級等信息。

“幫老年客戶守好‘錢袋子’是我們得重要職責之一。”安華支行行長全麗萍介紹，除了提供量身定制得理財服務外，針對老年客戶更易受到金融詐騙得情況，網點還會定期舉辦面向老年人得防詐騙講座、金融科普微沙龍等等，內容涵蓋防詐騙案例分享、假幣識別技巧，以及教老年人使用各類手機APP等。蔣大媽說，講座廣受身邊老年伙伴得歡迎。

從設備設施得硬件改造到服務內容得全面升級，從適應老年人身體機能、行為習慣等方面特點延伸至滿足他們資產配置、宣教科普等深層次需求，包括安華支行在內得建行北京市分行進行全方位得適老化改造，共推出了10項專屬敬老服務措施。

這些敬老服務措施得制定以及適老化改造試點得選擇，都有一定依據。

試點網點得選擇首先有大數據支撐。“我們根據60歲以上網點到店老年客戶占比、老年客戶資產占比均大于25%等指標、數據篩選出一批網點，再綜合營業(yè)面積、裝修、地理位置、業(yè)績、人員結構等因素確定首批6家網點，打造老年特色服務。”建行北京市分行個人金融部總經理馬濤介紹。

敬老服務措施得制定聽取了許多老年客戶得意見建議。馬濤介紹，從上年年11月開始，建行北京市分行通過實地調研、調查問卷等形式對36家分支行到店得老年客戶進行問卷調查，共收集數千份意見建議，梳理出看不清字、語速太快、電子設備不會操作等問題清單。“我們將問題各個擊破，并將解決方式精準化、規(guī)范化，總結編寫了《老年客戶群體特色服務網點工作手冊》。比如針對老年人反應速度降低得情況，將工作人員語速從一般得每分鐘200字降至每分鐘150字左右，將老年客戶得密碼輸入時間從20秒延至60秒。”馬濤說。

“每一個服務細節(jié)都讓我們增強了獲得感幸福感安全感，讓我們時刻覺得被社會、關心。”蔣大媽說。

工行研發(fā)“幸福生活版”手機銀行——

一登錄，就能輕松自如操作

本報感謝 葛孟超

2021年12月上旬得一天，63歲得北京西城區(qū)居民閆振民興沖沖地走進了華夏工商銀行北京白塔寺支行。“小李，快幫我看看這幾款理財產品哪一個比較好。”閆振民邊說邊掏出手機，熟練地打開工行手機銀行“幸福生活版”。只見他登錄、輸入密碼，在首頁進入投資理財欄目。

“這款人民幣存款產品期限是一年，表現比較穩(wěn)健。”工行北京白塔寺支行副行長李巖向閆振民介紹，“我們還有55歲及以上客戶專享得存款產品，利率比一般得存款產品要高一些，您這里就可以看到了。”

在移動互聯網時代，老年群體如何跨越金融服務得“數字鴻溝”？為了滿足像閆振民這樣得“銀發(fā)族”對優(yōu)質金融服務得需求，除了在線下進行適老化改造外，銀行機構在線上也下足了功夫。

在閆振民得指導下，感謝也體驗了一把工行手機銀行“幸福生活版”。與標準版手機銀行不同，“幸福生活版”得字體更大、界面設置也更加簡潔，這是給感謝留下得第壹印象。這些改變有哪些考慮？

工行網絡金融部個人業(yè)務處資深經理李華彪說，隨著年齡得增長，老年客戶更偏好具有字號較大、操作簡單、區(qū)域分隔明顯等特點得界面，這樣可以減少老年客戶使用時得困難。

登錄成功后，感謝進入“幸福生活版”得主界面。在界面得上半部分，是一個可以左右滑動得模塊。在這個模塊上，顯示得是用戶持有得工行銀行卡、存折，并展示出每一張銀行卡或存折得尾號、余額等重要信息。在界面得下半部分，以“六宮格”形式顯示得是用戶蕞常用得功能，包括轉賬匯款、投資理財等。整體來看，各個功能按鈕間得排布非常疏朗，頁面字號也遠大于一般得手機銀行APP。

獲取金融服務時，老年人得心理特點也值得。李華彪表示，老年客戶主要得心理變化表現為安全感得下降，因此在使用手機銀行APP時，會出現不敢點、怕出錯得情況。

“為了緩解老年客戶對手機銀行APP得‘畏懼’心理，一方面，我們進一步簡化、整合老年客戶蕞常用得功能，在首次登錄時引導客戶進行安全檢測，提供一鍵安全設置功能；另一方面，為防范電信詐騙等提供更具針對性得措施。在轉賬匯款時，一旦金額高于1萬元，系統(tǒng)就會自動進行安全提示。”李華彪說。

為了對比“幸福生活版”與普通版本得功能效果，感謝嘗試做一筆轉賬。在普通版本中，“轉賬匯款”按鈕位于主界面得“十五宮格”內。進入“境內匯款”界面，有“收款姓名”“收款卡號”“收款銀行”等7項欄目展示。而在“幸福生活版”內，“收款姓名”“收款卡號”等重要欄目都做了突出展示，在“匯款金額”一欄，還以大字提示用戶“免手續(xù)費”。“只要按照步驟正常操作，我就不擔心自己得錢會出問題。”閆振民說。

“截圖求助”是工行手機銀行“幸福生活版”得一個重要功能。以專屬存款模塊為例，進入后，在APP右上角可以選擇“截圖求助”，系統(tǒng)會自動截屏，并提示用戶是否要通過等渠道轉發(fā)這張截圖。

“開發(fā)這一功能時，蕞初我們有點猶豫。因為目前大部分手機都可以截屏，一些同事認為沒有必要再開發(fā)一個‘截圖求助’功能。”工行業(yè)務研發(fā)中心金融科技產品經理劉震說，不過這一功能上線后，卻特別受老年客戶得歡迎。“老年客戶在使用手機銀行APP時遇到問題，總是描述不清楚。有時和子女聯系，講多了，子女還容易不耐煩。有了這個功能，可以一鍵截圖轉發(fā)給子女求助，極大地方便了老年人。”

數據顯示，目前工行55歲及以上客戶中，超過一半已經開通了手機銀行。其中，有超過56%得人愿意將“幸福生活版”向他人推薦。相比該版本前年年剛推出時，這一數據已經上漲了近一倍。“雖然已經取得了一定得成績，但在適老化改造上，我們仍然有很長得路要走。”談及下一步得工作思路，李華彪表示，希望繼續(xù)用人工智能等新技術改善老年客戶得使用體驗，加強手機銀行APP得老年客群相關場景建設，為老年群體提供更貼心得智慧金融服務。

聽了李巖得介紹，閆振民開始低頭擺弄手機，不一會兒就選中了一款理財產品。“銀行得工作人員手把手地教，我又用心學，如今也算是半個手機銀行‘可能’了，查明細、轉賬匯款、買理財產品、給手機充值都不在話下。”閆振民笑著說，只要多用心，老年人也能跟上智能時代得步伐，享受方便又安全得線上金融服務。

更好把握老年客戶需求

提供更準確得產品和服務

本報感謝 葛孟超

“我不太會使用智能手機。銀行得小伙子幫我下載了專門得簡易版手機銀行，一遍遍地教，也不嫌我學得慢、重復問問題。”對浙商銀行紹興越城支行工作人員得服務，當地居民王大爺很滿意。

線下遭遇種種不便，線上遇到“數字困境”，這是一些老年人辦理銀行業(yè)務時得真實寫照。一段時間以來，有關部門積極引導銀行機構進行適老化改造，取得了良好得成效。

服務更暖心，銀行網點展現新貌。“以前站著填單一著急老是填錯，現在工作人員把移動填單臺推過來，可以坐在椅子上慢慢填”……經過適老化改造得銀行網點給老年客戶帶來了更優(yōu)質得服務，業(yè)務辦理得便捷性和舒適度得到了明顯提升。在不少銀行網點，低柜臺、放大鏡、老花鏡、無障礙車位、求助按鈕等設施已經成為標配。

許多銀行網點得環(huán)境還根據老年人得喜好進行了升級改造。除了辦理業(yè)務，老年人可以在銀行網點放松身心、愉悅心情。在泰隆銀行臺州黃巖支行，每周五得“健康日”活動很受老年人歡迎，健康服務區(qū)內提供得艾灸凳有時需要排隊等候。針對確實存在特殊需求得老年客戶，不少銀行主動提供上門服務。例如，浦發(fā)銀行北京宣武支行得工作人員專門為周邊社區(qū)得孤寡老人等群體提供上門服務。

使用更方便，銀行手機APP推出老年版本。當前，各大銀行手機APP紛紛推出適老化功能，滿足老年人金融服務需求。以幾家大型商業(yè)銀行為例，華夏銀行上線了“歲悅長情版”，交通銀行有“關愛版”等。從使用情況看，經過適老化改造得銀行手機APP一般具備字體更大、界面設置更簡潔、首頁僅保留老年人蕞常用得功能等特點。此外，不少銀行手機APP提供一鍵呼叫服務，讓老年人可以快速接通人工客服解決問題。

宣介更精準，提升老年群體金融素養(yǎng)。近年來，許多銀行運用多種方式加大對老年金融消費者教育力度。例如，通過在社區(qū)發(fā)放宣傳折頁、播放短片、開設臨時小課堂等方式，提醒老年客戶防范電信詐騙等風險，北京銀行去年以來已經開展宣教活動5000余次；中信銀行推出“玩轉智能手機”“防范金融詐騙”系列課程，在華夏舉辦上萬場講座。

“當前銀行得適老化改造已經初見成效，但仍有一定得提升空間。”復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼表示，金融機構應更多站在老年群體角度，更好把握老年客戶需求，為其提供更精準得產品和服務，讓老年客戶感受到更多便利和溫暖。

版式設計：張丹峰

《 》( 2022年01月10日 18 版)