二維碼
        企資網(wǎng)

        掃一掃關(guān)注

        當(dāng)前位置: 首頁 » 企資快訊 » 問答式 » 正文

        B端產(chǎn)品的用戶滿意度真的有價(jià)值么?

        放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2021-08-19 20:43:29    作者:美麗燕    瀏覽次數(shù):37
        導(dǎo)讀

        編輯導(dǎo)語:B端產(chǎn)品進(jìn)行用戶滿意度量化,存在價(jià)值是什么?對(duì)于用戶滿意度,我們能夠如何隨機(jī)應(yīng)對(duì)?對(duì)于B端產(chǎn)品的用戶滿意度疑問,作者展開了以下探討,我們一起來看看吧。之所以這么問,是樓主最近接了個(gè)新業(yè)務(wù),主營

        編輯導(dǎo)語:B端產(chǎn)品進(jìn)行用戶滿意度量化,存在價(jià)值是什么?對(duì)于用戶滿意度,我們能夠如何隨機(jī)應(yīng)對(duì)?對(duì)于B端產(chǎn)品的用戶滿意度疑問,作者展開了以下探討,我們一起來看看吧。

        之所以這么問,是樓主最近接了個(gè)新業(yè)務(wù),主營范圍就是“用戶滿意度”,且不是某個(gè)產(chǎn)品的滿意度,是管理整個(gè)集團(tuán)的數(shù)字化滿意度。即橫向拉通所有下屬(數(shù)字化產(chǎn)品相關(guān)的)部門,完成用戶滿意度的常態(tài)化落地及考核。

        那么靈魂一問來了,B端產(chǎn)品的用戶滿意度真的有價(jià)值么?

        我想明白了一些,也仍不太明白一些,希望拋磚引玉,請(qǐng)各位大佬來指導(dǎo)下意見。

        一、用戶滿意度所指的“用戶”是誰?

        在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里,往往B端產(chǎn)品的需求來源首先是管理者,其次才是使用者(一線操作者)。管理者和實(shí)際使用者有著巨大的認(rèn)知維度差異,往往也不是一撥人,如果一概而論,勢(shì)必會(huì)影響用戶滿意度結(jié)果,且產(chǎn)品部門也不一定認(rèn)同該結(jié)果。

        二、用戶滿意度的對(duì)象

        集團(tuán)要我們圍繞開展的用戶滿意度指的是誰?

        是使用者。就是終端用戶,那群被管控著甚至對(duì)數(shù)字化產(chǎn)品不勝其煩的用戶。

        畢竟,企業(yè)的數(shù)字化在最初時(shí),總是給一線人員增加工作負(fù)擔(dān)且不得不用。

        認(rèn)準(zhǔn)了目標(biāo)用戶,我們?cè)诤透鞑块T老大溝通前,又縷清了各方的利益關(guān)系,希望讓各部門認(rèn)同這個(gè)事,開開心心的合作,而不是強(qiáng)制性的“管辦”。

        三、用戶滿意度開展的目標(biāo)

        從集團(tuán)角度講,這個(gè)事有三個(gè)目標(biāo):

        統(tǒng)籌各部門滿意度工作,幫助部門形成常態(tài)化滿意度調(diào)研。幫助各部門提升滿意度,從而提升集團(tuán)的數(shù)字化整體滿意度。提升滿意度評(píng)估的效率、數(shù)據(jù)客觀性并有效代表產(chǎn)品價(jià)值。

        四、用戶滿意度工作的作用

        對(duì)各部門來講,針對(duì)用戶的滿意度工作的四個(gè)作用:

        確定影響滿意度的關(guān)鍵性決定因素。測(cè)定當(dāng)前的用戶滿意度。發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品/服務(wù)的機(jī)會(huì)。從用戶的意見和建議中尋找解決用戶不滿的辦法,為管理者提供建議。

        但是溝通中發(fā)現(xiàn),很難改變部門老大的慣性思維,畢竟他們認(rèn)為客戶爸爸是業(yè)務(wù)方(即提需求的管理者,實(shí)際上這撥人確實(shí)有“生殺大權(quán)”)。認(rèn)為自己是項(xiàng)目制,而不是產(chǎn)品制,無需對(duì)用戶負(fù)責(zé)。

        那么順著他們“向上管理”的思路切入,這事有什么好處呢?

        1. 管理客戶預(yù)期(客戶指提需求的管理者)

        以用戶滿意度為抓手,闡述業(yè)務(wù)方與使用者的期望差異,業(yè)務(wù)方的滿意度關(guān)系到部門的業(yè)績成果,用戶滿意度關(guān)系到集團(tuán)對(duì)部門的績效考核,都是有可能卡脖子的地方,那就未雨綢繆,適當(dāng)降低客戶的預(yù)期。

        2. 產(chǎn)品成果匯報(bào)

        匯報(bào)里只有生硬的運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù),沒有用戶的真實(shí)反饋,實(shí)在沒說服力。哪怕年終考核的用戶滿意度分?jǐn)?shù)低,部門也是可以從進(jìn)步程度來標(biāo)明全體成員在關(guān)注用戶體驗(yàn)、努力提升用戶滿意度。

        疏通了了各個(gè)產(chǎn)品部門,還是有個(gè)問題縈繞心頭:

        B端產(chǎn)品很多是管控型,對(duì)用戶來說是被迫使用且極有可能增加負(fù)擔(dān)的,并不符合我們常說的B端產(chǎn)品價(jià)值““提效減負(fù)”,那么被管控者的滿意度是否有調(diào)研價(jià)值?

        我想,可以從三個(gè)角度探討下:

        對(duì)用戶來講,填寫目的要么是純吐槽,要么是希望解決問題。

        對(duì)產(chǎn)品部門來講,從兩個(gè)維度來分析:

        調(diào)研結(jié)果是否真實(shí)有效:真實(shí)有效的概念就是是否能從用戶口中得到正面答復(fù)。

        理論上,作為企業(yè)內(nèi)的職業(yè)人,在用戶滿意度調(diào)研中的回答大部分是理智的,比如從調(diào)研的滿意度指標(biāo)來分:

        整體滿意度產(chǎn)品質(zhì)量:業(yè)務(wù)匹配度、穩(wěn)定性、安全性、人性化(人性化有可能是吐槽)業(yè)務(wù)價(jià)值:數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流通、業(yè)務(wù)協(xié)同性產(chǎn)品服務(wù):交付實(shí)施、服務(wù)渠道、服務(wù)有效性/及時(shí)性/態(tài)度

        但仍有一些不定因素導(dǎo)致得到的答復(fù)是負(fù)面、無效的,比如:

        調(diào)研結(jié)果是否產(chǎn)生價(jià)值:

        1)業(yè)務(wù)方預(yù)期管理

        組織與用戶期望的差異,尋找共同因子挖掘新的影響滿意度的因素

        2)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量提升

        包括提升產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品服務(wù)、整體滿意度,前提是要形成滿意度結(jié)果閉環(huán)管理。

        3)驅(qū)動(dòng)組織提效

        需求來源不僅要來源于業(yè)務(wù)方,更要來源于用戶,且需要用戶來驗(yàn)證功能合理性;滿意度來源也不能“一家言”,同樣要站在用戶角度來評(píng)估產(chǎn)品好壞。

        對(duì)企業(yè)而言,最明確的兩個(gè)價(jià)值:

        明確產(chǎn)品價(jià)值(在沒有C端產(chǎn)品豐富的數(shù)據(jù)支撐的前提下,滿意度也可以作為一個(gè)價(jià)值評(píng)估維度)未來的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型:需要學(xué)習(xí)華為,從“以研發(fā)為中心”到“以客戶為中心”的產(chǎn)品策略轉(zhuǎn)變;從產(chǎn)品向客戶價(jià)值導(dǎo)向的解決方案的轉(zhuǎn)型,最終實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化。

        然而,這個(gè)事是多方協(xié)作才能落地且出成果的,滿意度結(jié)果真的能閉環(huán)管理么?產(chǎn)品部門真的會(huì)當(dāng)回事么?能持續(xù)多久呢?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)又能關(guān)注多久呢?還真說不清。

        本文由 @兜兜里有糖

         
        (文/美麗燕)
        免責(zé)聲明
        本文僅代表作發(fā)布者:美麗燕個(gè)人觀點(diǎn),本站未對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行核實(shí),請(qǐng)讀者僅做參考,如若文中涉及有違公德、觸犯法律的內(nèi)容,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即刪除,需自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。涉及到版權(quán)或其他問題,請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們刪除處理郵件:weilaitui@qq.com。
         

        Copyright ? 2016 - 2025 - 企資網(wǎng) 48903.COM All Rights Reserved 粵公網(wǎng)安備 44030702000589號(hào)

        粵ICP備16078936號(hào)

        微信

        關(guān)注
        微信

        微信二維碼

        WAP二維碼

        客服

        聯(lián)系
        客服

        聯(lián)系客服:

        在線QQ: 303377504

        客服電話: 020-82301567

        E_mail郵箱: weilaitui@qq.com

        微信公眾號(hào): weishitui

        客服001 客服002 客服003

        工作時(shí)間:

        周一至周五: 09:00 - 18:00

        反饋

        用戶
        反饋

        主站蜘蛛池模板: 久久精品国内一区二区三区| 国模少妇一区二区三区| 亚洲AV无码一区二区三区鸳鸯影院| 无码av免费一区二区三区| 中文字幕一区二区三区永久| 国产亚洲一区二区手机在线观看| 国产成人无码精品一区二区三区| 老熟女五十路乱子交尾中出一区| 亚洲一区二区三区亚瑟| 国产精品免费视频一区| 视频一区精品自拍| 国产精品电影一区| 一区二区三区内射美女毛片| 国产在线一区二区三区| 亚洲av色香蕉一区二区三区蜜桃| 国产乱码精品一区三上| 成人无码AV一区二区| 国产精品视频一区二区三区经| 日本人真淫视频一区二区三区| 亚洲啪啪综合AV一区| 成人精品视频一区二区| 国产亚洲一区二区手机在线观看| 亚洲午夜在线一区| 国产精品亚洲综合一区| 国产大秀视频在线一区二区| 一区二区三区久久精品| 91在线视频一区| 亚洲AⅤ无码一区二区三区在线| 精品一区二区三区免费毛片爱| 国产伦精品一区二区三区无广告| 国产探花在线精品一区二区| 成人精品一区二区不卡视频| 亚洲色无码一区二区三区| 亚洲av无码一区二区三区天堂| 在线精品动漫一区二区无广告| 亚洲日韩精品国产一区二区三区| 国产午夜精品一区理论片飘花| 日本精品一区二区三本中文| 无码人妻精品一区二区三18禁 | 国产午夜精品一区理论片| 美日韩一区二区三区|