得到APP聯(lián)合創(chuàng)始人，脫不花寫的這本書真是好極了，全是用得上的工具呀！
首先我們來聊聊什么是溝通？我一直認為溝通，就是我把自己想說的說了，你按照我的意思做就是了，這就是溝通。
溝通，其實是信息交換，你把他人的信息聽明白了，然后再結(jié)合自己的信息，產(chǎn)生新的方法解決問題，這才是溝通。
那話說回來，我們怎么樣才能聽明白別人的信息呢？
那就是得學(xué)會傾聽，傾聽是溝通的第一步。
傾聽
第一聽，要會聽
舉個例子：七夕情人節(jié)到了，老公沒有給老婆準備禮物，老婆一直心里耿耿于懷，不好受，到了晚上，老婆做飯，隨便做了兩個菜，老公一看就問：“老婆今天沒下酒菜呀？”老婆一聽就憤怒了：“什么下酒菜？你整天只知道喝酒，你有關(guān)心我的感受嗎？你根本就不愛我！”
老公一聽，生氣了說：你胡說，誰不愛你了，我整天五點準時下班陪你和孩子，你還覺得我不愛你？你還要我怎么做？”于是，兩人你一句，我一句的就吵起來了。
這是好的溝通嗎？
好的溝通，看下面分解，也叫結(jié)構(gòu)化傾聽，當(dāng)你在接收到對方傳達的信息以后，要習(xí)慣性的在頭腦里畫三個框，分別放三件東西，
1.溝通對象的情緒
2.事實
3.期待
還是以上述為例，老公一聽，開始在頭腦啟動結(jié)構(gòu)化傾聽，分析老婆有情緒：不高興了！
事實：我并沒有整天喝酒，這個星期我就是喝了一次呀，為啥這么生氣？
期待：她的期待是什么？
你一分析就明白，實際上我并沒有天天喝酒，老婆說我天天喝酒，明顯是有情緒的才這么說，事實是我這星期就喝了一次，那她為什么這樣發(fā)火呢？她有什么期待沒滿足呢？哦，明白了，今天是七夕情人節(jié)。
于是，老公走過去安慰老婆：對不起老婆，我忘了今天七夕情人節(jié)，沒給你買禮物，是我的不對，我保證，明天給你補上，你知道，我是非常愛你的，只是最近公司太忙，忘了今天是七夕，請你原諒我，今天罰我洗碗！
想想，這樣的說法，哪個更好？老婆聽了哪個情緒會平和下來？
這就是傾聽的技巧，學(xué)會在頭腦里畫框框，把對方的信息按照事實，情緒和期待來分類處理，加以溝通！
這就是會聽，聽是一切溝通的基礎(chǔ)！
第二個聽，積極回應(yīng)（讓不友好的人好好說話）
如果對方問了一個你不會的問題，你通常是怎么回應(yīng)？
脫不花有4個辦法：
1.換口徑
舉個例子，因為你的一項任務(wù)完成的比較慢，工作同事說：你怎么回事，做的這么慢，周一了，還沒提交。
此時的你如果說：明天才是提交日期呀，你催什么呀？
這樣的交流會怎么樣？肯定彼此內(nèi)心，埋下憤怒的種子呀。
換口徑：哎，我就佩服您這樣的業(yè)務(wù)大拿，舉重若輕，什么事兒到你手上就能很快解決。
這個回復(fù)就把“你是個大忙人，看不起同事，不愿意幫助同事”的問題置換成了“你對同事的評價很高”，口徑一換，兩個人潛在的沖突關(guān)系就被削弱了。
這就是換口徑
2.換時間
比如你馬上要下班了，領(lǐng)導(dǎo)突然叫住你，我想給你調(diào)個崗位，把你調(diào)到客服，你覺得怎么樣？
這實在太突然了，一點心理準備都沒有，那你是不是只能回答行或者不行，要是回答不行領(lǐng)導(dǎo)會不會不高興？
此時此刻你就可以采取換時間的方法，化被動為主動。比如回復(fù)：“領(lǐng)導(dǎo)這么重要的事我得認真想想，您能不能給我點時間，我好好考慮一下，下周一我來跟您匯報，您看行嗎？”
其實給你多長時間一點都不重要，重要的是化被動為主動，領(lǐng)導(dǎo)突然問你，不管你怎么回答都是被動的，因為你沒想過這個事，就只能做應(yīng)激反應(yīng)，但換過時間后等下次再找領(lǐng)導(dǎo)，你就是溝通的發(fā)起者了，你可以帶著你想好的目標，條件，計劃，要求來跟領(lǐng)導(dǎo)溝通。
3.換場合
比如，有一次在開大會議上，領(lǐng)導(dǎo)批評了你們部門工作緩慢，其實你們部門是有原因的，但是由于在大的會議上，人員太多，你擔(dān)心過多的解釋，會給人造成一種搪塞的理由。
那么稍后你就可以換一種場合和領(lǐng)導(dǎo)解釋，比如會后，去領(lǐng)導(dǎo)辦公室，你就可以單獨找他解釋：因為周二公司停電，給部門造成了業(yè)務(wù)上的不便，以至于很多文案落后了。
這樣領(lǐng)導(dǎo)就可以理解為什么方案落后了。
這就是換場合，以免造成尷尬！
4.換角色
舉個例子，領(lǐng)導(dǎo)突然問你，你覺得你們團隊干的怎么樣？給自己打多少分？
你應(yīng)該看出來了，這個問題是個坑，作為團隊的負責(zé)人其實很難回答這個問題，打滿分領(lǐng)導(dǎo)覺得你太狂了，打分特別低，你肯定不甘心。
怎么辦呢？這個時候如果現(xiàn)場有多人的話，你就可以用換角色打法，從這個尷尬問題的回應(yīng)者，搖身一變成為主持人。
你可以訪問團隊里的人：“王老師，咱們團隊從組建你就一直在，整個過程你都有感受，你覺得我們團隊?wèi)?yīng)該打幾分？”當(dāng)然你也可以把球傳給其他人，這么做更大的好處就是可以讓更多的人都參與到對話中來。
這就是換角色，當(dāng)你覺得自己無法回答時，可以把球拋給對方，但要記住，這絕不是帥鍋行為。
這就是會聽，會說，接下來就是溝通三大原則。
溝通三大原則
溝通三大原則：開放性，目的性，建設(shè)性
開放性（學(xué)會說我們，你就能團結(jié)任何人）
開放性=擴大共識+消除盲區(qū)
心理學(xué)有一個非常重要的工具叫喬哈里窗是心理學(xué)家喬瑟夫.勒夫和哈里.英漢姆提出的一個模型，他被認為是描述人類互動最有意思的模型之一，喬哈里窗把人們的信息或者意識劃分為4種類型。
溝通的意義恰恰在于通過不斷同步雙方的信息流，讓共識區(qū)慢慢變大，讓盲區(qū)越來越小。
舉個例子：當(dāng)我還是溝通小白時，有一次幼兒園老師找我聊孩子的在學(xué)校的情況，當(dāng)然是不好的行為，說：他最近比較猛，如果不滿意就對小朋友動手，或者罵人，我立刻解釋，：“哦，他是跟姐姐學(xué)習(xí)的，估計覺得好玩，這只是暫時，過一段時間就好了?！崩蠋煻挷徽f，因為我把天給聊的堵死了。
如果我是開放性的話：我就會說，這個習(xí)慣確實不好，也會給其他小朋友帶來傷害，那請問老師，我應(yīng)該怎么配合您，才能避免這種行為呢？
這就是，放開自己，問一些開放性的問題，把自己不知道的信息，請求別人幫助或者引導(dǎo)對方說出更多的信息，探尋雙方共同的未知，一起尋找答案，進一步擴大共識。
那么在日常工作生活中使用喬哈里窗應(yīng)該如何著手呢？分為4個步驟：
- 第1步窮盡自己的已知，在和別人溝通前先在筆記本上列一點，通過此舉窮盡已知道的事項。
- 盤點自己的未知，有哪些事是你應(yīng)該知道或者希望知道的，這是跟對方溝通之前需要做功課了解的。
- 盡可能探尋對方的已知，用一些開放性的問題引導(dǎo)對方多說出信息，在這個過程中你會慢慢發(fā)現(xiàn)，有些事情是你們都知道的，有些是對方知道你不知道的，還有些事你們都不知道的。
- 探尋你們雙方共同的未知，一起尋找答案，進一步擴大共識。
需要注意的是，建立共同體少說“你”多說“我們”
舉個例子，有一次孩子期末考試成績不理想，有位家長去找任課老師了解情況，張口就問，你能不能跟我說說，為什么孩子這學(xué)期成績下降這么多？
這個“你”字就激起了溝通對象的防御狀態(tài)。
當(dāng)我們把“你”換成“我們”會是什么樣的一種情況？
“老師，我觀察到孩子的成績最近有點下降，請問我們家長可以從哪些方面來幫助孩子提高成績呢？”
這樣的話，老師當(dāng)然不會覺得自己被指責(zé)了，也更愿意心平氣和的和你交流，怎么樣一起提高孩子的成績。
問題是雙方需要共同面對的，但主要責(zé)任在我，在溝通中多使用我們，把我們自己變成責(zé)任主體，這不是簡單的向?qū)Ψ绞竞?，也不是什么客氣話，而是減少對方的壓力，對方的壓力變小了，我們結(jié)成共同體的障礙也會變小，就愿意與我們分享更多信息。
開放性有了，接下來就是目標感了。
目標感（你更有目標感，你就掌握主動權(quán)）
目標感等于方案力，真正的目標感不是把我要時刻掛在嘴邊，她其實是一種想方設(shè)法實現(xiàn)目標的能力，目標感的關(guān)鍵詞是“實現(xiàn)”。
在溝通中目標感其實是要把我的目標轉(zhuǎn)化為我們的方案，用一個標準句式來說，“我們有一個目標要達成，對此，我有一個方案。”
舉個例子：你想辭職，但是又覺得對不起之前栽培你的領(lǐng)導(dǎo)，那么，你應(yīng)該怎么說呢？
如果你一上來就說，“對不起領(lǐng)導(dǎo)，我要辭職了，想去外面闖一闖，謝謝之前的栽培。”領(lǐng)導(dǎo)聽了會怎么樣？當(dāng)然，是難過呀。
我們不要忘了，把“我的目標”轉(zhuǎn)化成“我們的方案”。
你如果這樣說：“對不起領(lǐng)導(dǎo)，我要辭職了，想去外面闖一闖，謝謝之前的栽培！接下來，我是這樣想的，我準備把我們部門的小王，小李，栽培一下，重點培養(yǎng)他們，我把自己掌握的和了解的全部教給他們，然后再讓他們?nèi)スぷ鲘徫粚嵺`，大概半年就沒問題了，我再辭職，您看這樣行嗎？這是我初步的想法，我還有哪些地方?jīng)]有考慮到的呢？請您多多指點？
這樣一說，領(lǐng)導(dǎo)聽了，高興加支持，一來你不忘他對你的栽培和感恩，二來，你也不是忘恩負義的人，雖然走了，但是，把目標轉(zhuǎn)換成我們共同的方案了。這樣大家都高興。
目標的本質(zhì)其實就是方案力！所謂的目標感強不是我有一個夢想然后強加給對方，而是我有一個目標通過溝通讓你知道這是我們共同的目標，而我已經(jīng)為此準備了一個完整藍圖，咱們一起干吧。
因此在溝通中展現(xiàn)目標感，可以使用一個句式：“我有一個目標要達成，對此，我有一個方案?！?/p>
很多人說我不是沒有方案，我是找不到目標呀？
很簡單，其實當(dāng)你在困惑的時候就問自己一個問題，我馬上要做的事和最終要做的事是同一件事嗎？如果是，這就是你的目標。
蒙恬說過一句話，“沒有一定的目標，智慧就會喪失，哪都是目標，哪都沒有目標?！?/p>
開放性有了，就是目標性，目標性有了就是建設(shè)性
建設(shè)性 （從我要到我來是你的一次質(zhì)變）
在張小鳳的散文中看到這樣一句話，愛的反面不是恨，是漠然。那建設(shè)性的反義詞不是破壞性，而是停滯不前。欠缺建設(shè)性的溝通，不是不溝通，而是不行動，坐而論道，拒絕行動是最沒有建設(shè)性的表現(xiàn)。
建設(shè)性是把溝通導(dǎo)向行動
建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動+可持續(xù)的行動階梯+每個節(jié)點的及時反饋。
第一，也是最重要的，找到立即可執(zhí)行的最小化行動
第二，拆解可持續(xù)的行動階梯
第三，不斷反饋，及時調(diào)整
舉個例子：小李想要向王總公司賣課程，，一般人都是課程都介紹完了，就等著客戶拍板決定，哪有那么容易。
看看富有建設(shè)性的人是怎么做的？
小李課程方案介紹完后，會見機發(fā)起“最小行動”，告訴客戶：“王總，咱們一邊評估著，一邊進行推進點工作，你們?nèi)肆Y源部有多少人？讓你們?nèi)驹囉谜n程我做不到，但是人力資源試用，我是有權(quán)限的。我選了五門課程，你看哪門最適合你們？”雙方的焦點從“要不要做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑x哪一門更合適？”，溝通也從想法評估進入行動層面。
如果對方還沒有下定決心簽約，小李還會不叫停手上的動作接下來的溝通里拆解可持續(xù)的行動階梯：下一步我會為您匯總一份您部門的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)報告，基于此設(shè)計一套專屬學(xué)習(xí)方案，再來向您匯報。
這么做是為了讓客戶在你設(shè)計好的路徑上不斷前進，每個行動階梯都是你再次發(fā)起溝通的好機會。哪怕你推薦的我們課程都不合適沒關(guān)系，還會有新的課程持續(xù)開發(fā)出來。只要你和客戶的溝通不關(guān)閉，你就可以不斷拾級而上，而且你每多做一個動作，對方拒絕你的心理成本就會更高一點。因為對方同樣在付出行動，銷售方案里也凝聚著他的心血。
最終總結(jié)：拿開放性來說，要不斷跟客戶擴大共識，減少彼此的認知盲區(qū)，以目標感為例，要向客戶提供個性化的方案，并且讓他們認可，以建設(shè)性來說，把溝通導(dǎo)向行動讓對方拍板。
這就是一個完整的溝通體系，達成彼此的目標與合作！何樂而不為呢？
溝通，不是想說什么就說什么？而是聽到了對方的期待，說到了對方心里，解決了共同問題，滿足了彼此需求，這才是一個良性的溝通！
這是一本好的工具書。推薦大家讀一讀，無論是家庭還是工作，溝通無處不在！祝福大家在溝通上更進一步！活出和諧人生！
喜歡讀書，喜歡她的紙墨香味；喜歡寫作，喜歡她的情感梳理，和我一起讀書，一起成長！請關(guān)注我@小霞讀書
