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        “智能客服”你是在“逗誰玩”呢?

        放大字體  縮小字體 發布日期:2021-09-09 07:23:41    作者:孫凱楠    瀏覽次數:30
        導讀

        來源:中安在線今年上半年,江蘇省消保委就智能客服展開過一項調查,共選取了48個APP平臺,涉及通信運營商、旅游出行、電商、影音娛樂等多個領域。結果顯示:48款被調查的APP當中,有47款都設置了智能客服,但有28%

        來源:中安在線

        今年上半年,江蘇省消保委就智能客服展開過一項調查,共選取了48個APP平臺,涉及通信運營商、旅游出行、電商、影音娛樂等多個領域。結果顯示:48款被調查的APP當中,有47款都設置了智能客服,但有28%的智能客服無法準確識別用戶問題,52.9%的消費者表示,智能客服經常“答非所問”。想要轉接人工服務,涉及的47個平臺中,有62%的平臺需要經過2次以上的轉接,才能到達人工客服選項。

        如果只是關注“智能客服”這個概念本身,或許我們還覺得神乎其神。事實上,許多人早就領教過它的“魅力”。比如,手機客服。明明是一個非常簡單的問題,結果卻往往是,“請摁1”“請摁2”“請摁3”……直至你根本不想再摁。更有甚者,好不容易撥通客服電話,卻會被告知“工作時間是客服繁忙,請非工作時間撥打”,而到了“非工作時間”,則是直接給你掛斷,因為這是“非工作時間”。如此循環,天衣無縫。至于撥通之后,只能聽到一段事先錄好的智能語音,那更是客服電話的拿手好戲。幾經折騰之后,卻又是回到原點。

        即便沒有這些折騰,僅僅是那些煩瑣的“請摁1”“請摁2”“請摁3”……也足以讓人抓狂。等你將這些“請摁”的鍵盤都摁完之后,可能已經想不起來自己到底尋求什么樣的客服了。

        如此折騰,只能是那些程序已經實現“智能”,至于“客服”本身,說得尖刻些,不是“智能”,而是“智障”。面對這樣的“智障”流程,尋求服務的客戶都會懷疑自己已經“智障”。而這些問題的存在,只能說明提供客服的平臺,根本沒有將客戶放在心上,相反,他們往往還有著一種“店大欺客”的優勢心理,并且直接將這種優勢心理轉化為優勢行動。而這種現象,其實早已有之。若干年前,有人就調侃,一些投訴電話的號碼復雜得如同軍事密碼,或者干脆就是空號;至于意見箱、意見簿等,則是放在你根本找不到,即使看到也是夠不著的地方。一言以蔽之,就是不想讓你投訴,不想讓你提意見。今天的“智能客服”,走的也就是這個路子。

        這樣的現象,應該引起社會的關注,職能部門對此更是應該采取果斷措施。就事論事,這是推諉搪塞,是忽悠客戶,是戲耍客戶,是欺騙客戶;而如果我們考慮得再深遠一些,就會明白,這至少也是間接或者直接地背離了誠信,是對契約理念的踐踏。因此,絕對不能等閑視之。至于那些將“智能”硬是折騰成“智障”的平臺,也必須牢記,“小勝在智,大勝在德”。如果只是想著忽悠客戶,那么,一旦客戶有了其他選擇,拋棄你時,也必將連招呼也沒有一聲。

        本文來自【中安在線】,僅代表作者觀點。全國黨媒信息公共平臺提供信息發布傳播服務。

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        (文/孫凱楠)
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