來源：中安在線
今年上半年，江蘇省消保委就智能客服展開過一項調查，共選取了48個APP平臺，涉及通信運營商、旅游出行、電商、影音娛樂等多個領域。結果顯示：48款被調查的APP當中，有47款都設置了智能客服，但有28%的智能客服無法準確識別用戶問題，52.9%的消費者表示，智能客服經常“答非所問”。想要轉接人工服務，涉及的47個平臺中，有62%的平臺需要經過2次以上的轉接，才能到達人工客服選項。
如果只是關注“智能客服”這個概念本身，或許我們還覺得神乎其神。事實上，許多人早就領教過它的“魅力”。比如，手機客服。明明是一個非常簡單的問題，結果卻往往是，“請摁1”“請摁2”“請摁3”……直至你根本不想再摁。更有甚者，好不容易撥通客服電話，卻會被告知“工作時間是客服繁忙，請非工作時間撥打”，而到了“非工作時間”，則是直接給你掛斷，因為這是“非工作時間”。如此循環，天衣無縫。至于撥通之后，只能聽到一段事先錄好的智能語音，那更是客服電話的拿手好戲。幾經折騰之后，卻又是回到原點。
即便沒有這些折騰，僅僅是那些煩瑣的“請摁1”“請摁2”“請摁3”……也足以讓人抓狂。等你將這些“請摁”的鍵盤都摁完之后，可能已經想不起來自己到底尋求什么樣的客服了。
如此折騰，只能是那些程序已經實現“智能”，至于“客服”本身，說得尖刻些，不是“智能”，而是“智障”。面對這樣的“智障”流程，尋求服務的客戶都會懷疑自己已經“智障”。而這些問題的存在，只能說明提供客服的平臺，根本沒有將客戶放在心上，相反，他們往往還有著一種“店大欺客”的優勢心理，并且直接將這種優勢心理轉化為優勢行動。而這種現象，其實早已有之。若干年前，有人就調侃，一些投訴電話的號碼復雜得如同軍事密碼，或者干脆就是空號；至于意見箱、意見簿等，則是放在你根本找不到，即使看到也是夠不著的地方。一言以蔽之，就是不想讓你投訴，不想讓你提意見。今天的“智能客服”，走的也就是這個路子。
這樣的現象，應該引起社會的關注，職能部門對此更是應該采取果斷措施。就事論事，這是推諉搪塞，是忽悠客戶，是戲耍客戶，是欺騙客戶；而如果我們考慮得再深遠一些，就會明白，這至少也是間接或者直接地背離了誠信，是對契約理念的踐踏。因此，絕對不能等閑視之。至于那些將“智能”硬是折騰成“智障”的平臺，也必須牢記，“小勝在智，大勝在德”。如果只是想著忽悠客戶，那么，一旦客戶有了其他選擇，拋棄你時，也必將連招呼也沒有一聲。
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