酒店客房再被推上輿論的風(fēng)口浪尖。

9月6日，一條酒店相關(guān)的微博迅速?zèng)_上熱搜。網(wǎng)友“江南醋王1998”發(fā)文稱，自己入住酒店后，在半夜23時(shí)，有陌生男子刷卡打開(kāi)房門，本人受到嚴(yán)重驚嚇。

她立即聯(lián)系前臺(tái)，打了兩次電話，過(guò)了七、八分鐘才有人上來(lái)。酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人處理態(tài)度很差，表示“去法院告我吧”“可以，你現(xiàn)在就報(bào)警，打這個(gè)派出所電話”。

事后，她報(bào)警，要求酒店賠償精神損失費(fèi)并書面道歉。

作為酒店方，肯定不希望發(fā)生這樣的事情，但錯(cuò)誤確實(shí)發(fā)生了，負(fù)責(zé)人有必要承認(rèn)錯(cuò)誤，錯(cuò)了就是錯(cuò)了，安撫和彌補(bǔ)受害人，并對(duì)此問(wèn)題重視，積極改正，才是正確做法，急于表達(dá)自己的態(tài)度，等事情曝光再來(lái)致歉補(bǔ)救，這樣多少有些影響酒店形象。

對(duì)酒店客房管理層來(lái)說(shuō)，及時(shí)、謹(jǐn)慎的處理每一次突發(fā)事件的能力尤為重要。這次事件發(fā)生后，不少酒店為避免類似的事故發(fā)生，已經(jīng)做出改變：

前臺(tái)和客房都應(yīng)做出改變

客房需注意

①開(kāi)門程序。遇到忘帶房卡，需要客房服務(wù)員幫忙開(kāi)門，這時(shí)候即使再著急，客房服務(wù)員也一定要嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作，切勿直接為客人開(kāi)門：

● 開(kāi)門通知單：客房服務(wù)員未見(jiàn)前臺(tái)的開(kāi)門通知單不得隨意開(kāi)門；

● 反復(fù)確認(rèn)：一定要和前臺(tái)核對(duì)清楚才能開(kāi)房門；注意收聽(tīng)前臺(tái)所報(bào)房號(hào)與開(kāi)門通知單填寫房號(hào)是否一致。

②客人確認(rèn)。

● 自行確認(rèn)：打掃完房間一定記得檢查是否鎖門，以免不法份子有可乘之機(jī)。

● 確認(rèn)身份：打掃住客房期間若客人回來(lái)，要核對(duì)客人所持房卡是否能打開(kāi)房門，確保客人沒(méi)有走錯(cuò)房間。

前臺(tái)需注意

① 入住制卡。前臺(tái)在制房卡時(shí)注意核對(duì)所開(kāi)房間的房態(tài)、房間號(hào)。后臺(tái)房態(tài)房號(hào)、制卡房號(hào)及房卡套房號(hào)必須一致。

② 客人換房。客人如有需求，前臺(tái)必須及時(shí)在系統(tǒng)中做換房操作，客房服務(wù)員在給客人更換房間時(shí)，需回收原房間房卡。務(wù)必確保客人所持房卡與系統(tǒng)房間號(hào)一致。

③ 離店結(jié)賬。應(yīng)及時(shí)索要房卡，在制卡系統(tǒng)做退房處理。消除客人房卡與相關(guān)客房的綁定關(guān)系，并通知客房查退房。

④ 開(kāi)門服務(wù)。當(dāng)客人房卡忘帶或是遺失時(shí)，需要前臺(tái)給客人開(kāi)具開(kāi)門通知單時(shí)，先核驗(yàn)客人身份，請(qǐng)客人提供相關(guān)有效信息，確認(rèn)無(wú)誤后再給客人寫開(kāi)門通知單，讓客人憑通知到到客房中心聯(lián)系開(kāi)門，客人來(lái)開(kāi)后，前臺(tái)及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話等，將需要開(kāi)門的房間號(hào)再次通知到樓層服務(wù)員，確保信息一致。

⑤制卡系統(tǒng)。在制卡系統(tǒng)上制卡時(shí)，看到已有房卡信息時(shí)，注意在酒店客房管理系統(tǒng)中認(rèn)真反復(fù)核查是否會(huì)導(dǎo)致制重卡、開(kāi)錯(cuò)房，聯(lián)系房務(wù)部確認(rèn)房間是否已有入住。

⑥沉著冷靜。同時(shí)接待幾位客人時(shí)一定要沉著冷靜，需要重點(diǎn)關(guān)注客人是否拿對(duì)房卡，切勿給錯(cuò)房卡。

成立安全管理委員會(huì)

現(xiàn)在酒店雖然都設(shè)立了安全部，但是安全管理不是某個(gè)人或某個(gè)部門的工作，它需要酒店內(nèi)每個(gè)員工的努力。酒店可以成立安全管理委員會(huì)，由每個(gè)部門選派一名管理人員組成，其職責(zé)是制定、完善和執(zhí)行酒店的安全計(jì)劃，并負(fù)責(zé)定期對(duì)本部門的員工進(jìn)行安全培訓(xùn)。安全管理委員會(huì)應(yīng)意識(shí)到自己對(duì)酒店客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)有全面的責(zé)任。

現(xiàn)代酒店中容易產(chǎn)生的應(yīng)急事件一般有停電事故、客人違法事件以及客人傷、病、亡事故等。同時(shí)還包括一些不可抗自然力產(chǎn)生的災(zāi)害，如臺(tái)風(fēng)、地震、水災(zāi)、海嘯等。酒店應(yīng)制定應(yīng)急處理程序，做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備工作，并定期培訓(xùn)。各部門應(yīng)熟悉各自職責(zé)及應(yīng)急程序，管理層應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。這些程序制定好了，不應(yīng)是酒店的擺設(shè)，更不應(yīng)是酒店應(yīng)付上級(jí)檢查的工具。而應(yīng)讓酒店所有員工熟悉，并要定期進(jìn)行演練，真正地起到防患于未然的效果。

智能科技助力酒店安全管理

現(xiàn)在酒店為了提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)用了大量互聯(lián)網(wǎng)手段。智能科技不僅可以使酒店服務(wù)質(zhì)量提高，同時(shí)能更好地保證客人及酒店的安全。現(xiàn)在酒店一般都采取現(xiàn)代化的安全管理措施，安裝有電視監(jiān)控系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，自動(dòng)防火、防爆、防盜系統(tǒng)等，使酒店能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握違法犯罪分子的活動(dòng)和其他侵害因素的侵襲。成功地應(yīng)用先進(jìn)的科技管理手段輔助酒店的安全管理,不但要求酒店日常操作模式要符合科技的要求，而且需要有相應(yīng)的科學(xué)管理體系和科技人員配合,使先進(jìn)的科技有效地服務(wù)于酒店的安全管理。

對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全意識(shí)

酒店安全工作的關(guān)鍵，是管理與培訓(xùn)。

酒店管理人員既要負(fù)責(zé)檢查與發(fā)現(xiàn)不安全隱患，并及時(shí)糾正，也要負(fù)責(zé)安全工作的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)督導(dǎo)，尤其要重視對(duì)一線員工的安全培訓(xùn)。一線員工往往是跟客人聯(lián)系最密切的，他們可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。只有加強(qiáng)對(duì)他們的培訓(xùn)，并在日常工作中不斷進(jìn)行強(qiáng)化，他們才能真正地樹立安全意識(shí)，并自覺(jué)地應(yīng)用到實(shí)際行動(dòng)中。

在這里，小九老師建議聽(tīng)聽(tīng)沈根英老師的《4招，保障酒店客房安全》的課程，點(diǎn)開(kāi)本賬號(hào)視頻即可。

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