酒店客房再被推上輿論的風口浪尖。

9月6日，一條酒店相關的微博迅速沖上熱搜。網友“江南醋王1998”發文稱，自己入住酒店后，在半夜23時，有陌生男子刷卡打開房門，本人受到嚴重驚嚇。

她立即聯系前臺，打了兩次電話，過了七、八分鐘才有人上來。酒店相關負責人處理態度很差，表示“去法院告我吧”“可以，你現在就報警，打這個派出所電話”。

事后，她報警，要求酒店賠償精神損失費并書面道歉。

作為酒店方，肯定不希望發生這樣的事情，但錯誤確實發生了，負責人有必要承認錯誤，錯了就是錯了，安撫和彌補受害人，并對此問題重視，積極改正，才是正確做法，急于表達自己的態度，等事情曝光再來致歉補救，這樣多少有些影響酒店形象。

對酒店客房管理層來說，及時、謹慎的處理每一次突發事件的能力尤為重要。這次事件發生后，不少酒店為避免類似的事故發生，已經做出改變：

前臺和客房都應做出改變

客房需注意

①開門程序。遇到忘帶房卡，需要客房服務員幫忙開門，這時候即使再著急，客房服務員也一定要嚴格按照相關標準操作，切勿直接為客人開門：

● 開門通知單：客房服務員未見前臺的開門通知單不得隨意開門；

● 反復確認：一定要和前臺核對清楚才能開房門；注意收聽前臺所報房號與開門通知單填寫房號是否一致。

②客人確認。

● 自行確認：打掃完房間一定記得檢查是否鎖門，以免不法份子有可乘之機。

● 確認身份：打掃住客房期間若客人回來，要核對客人所持房卡是否能打開房門，確保客人沒有走錯房間。

前臺需注意

① 入住制卡。前臺在制房卡時注意核對所開房間的房態、房間號。后臺房態房號、制卡房號及房卡套房號必須一致。

② 客人換房。客人如有需求，前臺必須及時在系統中做換房操作，客房服務員在給客人更換房間時，需回收原房間房卡。務必確保客人所持房卡與系統房間號一致。

③ 離店結賬。應及時索要房卡，在制卡系統做退房處理。消除客人房卡與相關客房的綁定關系，并通知客房查退房。

④ 開門服務。當客人房卡忘帶或是遺失時，需要前臺給客人開具開門通知單時，先核驗客人身份，請客人提供相關有效信息，確認無誤后再給客人寫開門通知單，讓客人憑通知到到客房中心聯系開門，客人來開后，前臺及時通過對講機或電話等，將需要開門的房間號再次通知到樓層服務員，確保信息一致。

⑤制卡系統。在制卡系統上制卡時，看到已有房卡信息時，注意在酒店客房管理系統中認真反復核查是否會導致制重卡、開錯房，聯系房務部確認房間是否已有入住。

⑥沉著冷靜。同時接待幾位客人時一定要沉著冷靜，需要重點關注客人是否拿對房卡，切勿給錯房卡。

成立安全管理委員會

現在酒店雖然都設立了安全部，但是安全管理不是某個人或某個部門的工作，它需要酒店內每個員工的努力。酒店可以成立安全管理委員會，由每個部門選派一名管理人員組成，其職責是制定、完善和執行酒店的安全計劃，并負責定期對本部門的員工進行安全培訓。安全管理委員會應意識到自己對酒店客人、員工的人身和財產安全以及酒店財產的安全負有全面的責任。

現代酒店中容易產生的應急事件一般有停電事故、客人違法事件以及客人傷、病、亡事故等。同時還包括一些不可抗自然力產生的災害，如臺風、地震、水災、海嘯等。酒店應制定應急處理程序，做好應對的準備工作，并定期培訓。各部門應熟悉各自職責及應急程序，管理層應加強對員工的培訓。這些程序制定好了，不應是酒店的擺設，更不應是酒店應付上級檢查的工具。而應讓酒店所有員工熟悉，并要定期進行演練，真正地起到防患于未然的效果。

智能科技助力酒店安全管理

現在酒店為了提高工作效率，保證服務質量，都應用了大量互聯網手段。智能科技不僅可以使酒店服務質量提高，同時能更好地保證客人及酒店的安全。現在酒店一般都采取現代化的安全管理措施，安裝有電視監控系統，門禁系統，自動防火、防爆、防盜系統等，使酒店能夠及時發現和掌握違法犯罪分子的活動和其他侵害因素的侵襲。成功地應用先進的科技管理手段輔助酒店的安全管理,不但要求酒店日常操作模式要符合科技的要求，而且需要有相應的科學管理體系和科技人員配合,使先進的科技有效地服務于酒店的安全管理。

對員工進行培訓，增強員工安全意識

酒店安全工作的關鍵，是管理與培訓。

酒店管理人員既要負責檢查與發現不安全隱患，并及時糾正，也要負責安全工作的學習與培訓督導，尤其要重視對一線員工的安全培訓。一線員工往往是跟客人聯系最密切的，他們可以及時發現問題，防患于未然。只有加強對他們的培訓，并在日常工作中不斷進行強化，他們才能真正地樹立安全意識，并自覺地應用到實際行動中。

在這里，小九老師建議聽聽沈根英老師的《4招，保障酒店客房安全》的課程，點開本賬號視頻即可。

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