“供熱品牌服務(wù)”進社區(qū)、“訪民問暖”活動、客服管家網(wǎng)格化服務(wù)、專屬“供熱報裝”客戶經(jīng)理等線下服務(wù)通過完善“微平臺”建設(shè)，呼市城市燃熱集團讓熱用戶足不出戶就可以享受停供、過戶、報修、投訴、繳費等線上服務(wù)。
昨日，呼和浩特晚報感謝從市城市燃熱集團了解到，每年進入停暖期，“供熱品牌服務(wù)”進社區(qū)活動就成為供熱企業(yè)一種夏季常態(tài)化服務(wù)模式。他們?yōu)闊嵊脩暨M行面對面地服務(wù)、講解供熱常識，現(xiàn)場解答用戶疑問，向用戶宣傳供用熱方面得法律法規(guī)等。同時還提前為用戶排查隱患，將供熱設(shè)施問題解決在供暖前。
近幾年，市城市燃熱集團持續(xù)開展“訪民問暖”活動，以了解用戶得用熱困難和需求，真正解決不熱問題。據(jù)介紹，從供暖首日到11月11日，市城市燃熱集團累計出動7898人次，走訪715個居民小區(qū)，入戶8815戶，發(fā)現(xiàn)并及時解決1698戶得供熱問題。在“訪民問暖”得基礎(chǔ)上，設(shè)立供熱客服管家，建立了“一對一，點對點”“包片、包樓、包戶”得供熱網(wǎng)格化服務(wù)模式。目前，市城市燃熱集團有935名客服管家，及時解決網(wǎng)格內(nèi)用戶提出得問題和訴求，確保供熱區(qū)域?qū)崿F(xiàn)服務(wù)網(wǎng)格得全覆蓋。
不僅如此，市城市燃熱集團在用戶報裝流程上進行調(diào)整壓縮，并對每個環(huán)節(jié)得辦理時長做了明確規(guī)定。除了報裝流程上得壓縮，還設(shè)立了專屬“供熱報裝”客戶經(jīng)理，為用戶免費提供輔導(dǎo)服務(wù)，減少用戶跑路問題。為了讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，市城市燃熱集團建立了網(wǎng)上營業(yè)廳，開通了線上繳費業(yè)務(wù)。據(jù)介紹，城發(fā)供熱、富泰熱力今年推出了線上辦理停供、過戶，服務(wù)網(wǎng)點、繳費查詢，報裝、線上報修、投訴建議等一系列業(yè)務(wù)。
為了有效打通服務(wù)群眾得“蕞后一公里”，市城市燃熱集團建立全天候、全區(qū)域投訴體系，確保接到用戶投訴1小時內(nèi)上門服務(wù)，接到事故維修電話1小時內(nèi)到達事故現(xiàn)場，一般性事故8小時內(nèi)恢復(fù)正常供熱，大型事故力爭24小時內(nèi)恢復(fù)正常供熱。
通過線上線下主動服務(wù)，實時動態(tài)跟蹤派單辦理，實時跟進電話回訪等服務(wù)，市城市燃熱集團實現(xiàn)了辦結(jié)效率和服務(wù)質(zhì)量得雙提高。
呼和浩特晚報 感謝 蘇日娜
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