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        14歲孩子玩王者榮耀充一萬七后刪轉(zhuǎn)賬記錄 家長退款難

        放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2020-03-16 19:18:09    瀏覽次數(shù):134
        導(dǎo)讀

        家長即使事先不知情,但維權(quán)時往往也會遭遇“退款難” 手機游戲大受歡迎,也吸引了包括未成年人在內(nèi)的很多玩家,玩游戲時,充值問題往往不可避免。多位投訴者向新快報反映,自家未成年的孩子在大人不知情的情

        家長即使事先不知情,但維權(quán)時往往也會遭遇“退款難”

        手機游戲大受歡迎,也吸引了包括未成年人在內(nèi)的很多玩家,玩游戲時,充值問題往往不可避免。多位投訴者向新快報反映,自家未成年的孩子在大人不知情的情況下多次進行游戲充值,最多高達兩萬元,而在向游戲所屬公司申請退款時往往會遇到了“退款難”的情況。

        “已經(jīng)按平臺所要求的上傳了所有能證明我家孩子是未成年的資料,但目前還只是收到了‘已登記’的回應(yīng)?!睆V東的孔先生說。3月13日,涉事公司騰訊相關(guān)負責(zé)人回應(yīng)稱,將針對用戶情況做進一步核證。同日晚上,有投訴者稱已收到游戲公司的退款承諾。

        ■新快報記者 肖韻蕙

        孩子充值后刪了轉(zhuǎn)賬記錄

        重慶的李女士對新快報記者表示,今年1月12日,她發(fā)現(xiàn)了自己微信錢包里的錢少了很多,問了才知道,14歲的兒子在手機上玩“王者榮耀”的游戲進行了多次充值。李女士表示,自己當時工作忙,孩子經(jīng)常一個人在家不放心,便給他配了一個手機,沒想到他會用來打游戲,還從自己微信里轉(zhuǎn)錢過去給游戲賬戶充值。“我兒子把所有的充值記錄和轉(zhuǎn)賬記錄都刪了,所以我也不知道他總共充了多少錢?!崩钆勘硎尽?/p>

        1月13日,李女士稱自己撥打了騰訊客服的電話,反映了未成年人游戲充值的問題。當時客服要他上傳相關(guān)資料,審核成功之后表示能退7000多元。“當時我也不知道具體金額,以為孩子只充了8000多元,客服也沒告訴我具體金額?!崩钆空f,當時想著這個金額也差不多了,就答應(yīng)了。

        當協(xié)商完成后,李女士發(fā)現(xiàn)孩子不止充了8000多元,于是便再次打電話給騰訊客服核實自己孩子總共充值的金額,沒想到是17000多元?!鞍l(fā)現(xiàn)真正充值的金額之后我又多次和客服溝通,希望能把孩子充值的錢全部退還給我,但是并沒有得到對方的回應(yīng)?!?月19日,李女士收到了騰訊的7000多元退款。而后來與客服溝通,對方都稱不再退第二次。

        “可是孩子明明充值了17000多元,怎么能只退7000多元呢?”李女士說,自己家境不好,家里有兩個老人和兩個孩子,這未退還的1萬多元已經(jīng)抵得上自己家好幾個月的生活費了。李女士稱,自己明明已經(jīng)上傳了所有能證明孩子未成年的資料并且審核成功過一次,怎么現(xiàn)在剩下的又不能退了呢?

        3月12日,李女士稱騰訊客服仍只答應(yīng)再退3800元,理由是“只退半年內(nèi)充值的款項”,但再前充值的錢就不能退了。

        有人申訴后至今未獲退款

        新快報記者在調(diào)查中了解到,李女士的遭遇并非個例,在“黑貓”投訴、“聚投訴”等平臺上,就有多條關(guān)于未成年人游戲充值方面的投訴。今年2月28日,廣東的孔先生在“黑貓”投訴論壇上反映,“奶奶微信里的錢被小孩玩游戲充完了?!逼渫对V信息上顯示投訴金額為10880元。

        孔先生對新快報記者表示,今年過年他帶自己10歲的兒子回了老家,想著孩子過年能多陪陪老人,于是過幾天之后他就先行回了東莞,把兒子留在了老家?;厝滋旌?,他的手機忽然收到了銀行卡扣款短信。“之前幾條我還沒在意,因為我媽經(jīng)常會用微信充值電費之類的?!笨紫壬硎?,母親的微信號綁定的是他的銀行卡。

        第二天,他手機又收到好幾條短信,其中有幾條是扣費600多元的,他才覺得有點不對勁。打電話給媽媽后,孔先生這才發(fā)現(xiàn),原來是兒子在玩奶奶手機上的“和平精英”游戲,并進行了多次充值。

        “當時我媽媽微信里本來有的4000多元已經(jīng)被扣完了,后來就扣我銀行卡的錢?!笨紫壬硎荆敃r孩子共充值了6000多元。2月初,他與騰訊客服進行了聯(lián)系,上傳證明自己孩子是未成年人的相關(guān)資料之后,對方答應(yīng)退還4000多元,并詢問了孔先生賬號是否需要封掉,孔先生說需要。過了幾天,孔先生收到了騰訊退回的4000多元,當時是退回到了原充值的微信賬戶里。

        沒想到過了幾天,孔先生又收到了銀行卡扣款短信。這一次,他趕緊打電話給自己媽媽,才發(fā)現(xiàn),原來是自己大哥15歲的兒子又在用奶奶的手機進行游戲充值。原來騰訊退回微信里的4000多元已經(jīng)被用完了,又開始扣他銀行卡的錢。隨后孔先生又反映給了騰訊客服,希望能退回后來又充值的6000多元,但對方只是說幫忙登記,截至目前并未收到退款。

        孔先生對新快報記者表示,每當自己在社交軟件上發(fā)布“自己未成年兒子游戲充值了錢”的相關(guān)信息之后,總會有很多朋友評論說自己孩子也給游戲充值了?!吧賱t幾千,最多的有3萬?!笨紫壬f,一旦錢充進去了就很難退款。

        回應(yīng)

        家長可通過“成長守護平臺” 對孩子的游戲消費進行主動管理

        3月13日,新快報記者聯(lián)系到了騰訊相關(guān)負責(zé)人,對方表示,關(guān)于李女士案例,通過回溯溝通錄音確認,客服分別在1月13日、1月14日與李女士兩次就消費金額進行了核實與確認,李女士均認可,表示后續(xù)會對未成年人加強管理,騰訊亦在承諾的時間內(nèi)完成了處理。因此,當近期李女士再次提出后續(xù)申請,出現(xiàn)與先前反饋不一致的情況,騰訊才會更謹慎地對待處理。目前騰訊正在等待用戶提供完整消費明細,以便做進一步的回溯與核證。對于其他案例,騰訊方面并未做說明。

        當日晚上,李女士對新快報記者表示,已收到全部退款。

        關(guān)于未成年人充值消費的監(jiān)管問題,騰訊方面表示,基于2017年推出的健康系統(tǒng),騰訊通過接入公安實名校驗和人臉識別驗證等方式,強化對未成年人身份判定和對游戲行為的限制。

        在技術(shù)和產(chǎn)品層面,騰訊于2017年上線“成長守護平臺”,家長可以通過它,對孩子的游戲時間和游戲消費進行主動管理,除了可以設(shè)置單筆、累計消費金額之外,還可以通過“一鍵禁充”禁止所有游戲內(nèi)消費。

        騰訊方面還表示,從以往經(jīng)驗看,絕大部分未成年人游戲消費除了挪用成年人的身份信息,還獲取了成年人的支付信息。因此,騰訊一方面提醒家長注意保管好自己的身份信息、移動設(shè)備及支付密碼等,避免造成不必要的損失,另一方面也會持續(xù)完善自身工作,與家長加強協(xié)同,希望避免未成年人非理性消費的發(fā)生。

        點評

        家長有權(quán)要求游戲運營商退款

        廣東法制盛邦律師事務(wù)所律師楊娟表示,我國民法總則規(guī)定:”十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人,實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認,但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。”所以未成年人在游戲內(nèi)進行大額充值不屬于“純獲利行為”也不是“與其年齡、智力相適應(yīng)”的民事法律行為,如果父母拒絕追認的話,應(yīng)屬于無效行為,家長有權(quán)要求游戲運營商退款。

        楊娟建議,家長可以對網(wǎng)絡(luò)游戲是否具備相應(yīng)發(fā)行運營資質(zhì)及相應(yīng)許可進行審查,對于未按照法律規(guī)定辦理審批手續(xù)的游戲,家長可以向文化主管部門進行投訴和舉報。

        楊娟認為,根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,為做好未成年人的保護工作,游戲運營商應(yīng)該在游戲內(nèi)建立保護未成年人身心健康的防沉迷系統(tǒng),制定網(wǎng)絡(luò)游戲用戶指引和警示說明,禁止未成年人接觸不適宜的游戲或者游戲功能。同時限定用戶單款游戲內(nèi)單次充值金額,在用戶進行充值或者消費時發(fā)送要求用戶確認的信息,設(shè)置適度娛樂理性消費等提示語。同時,建立和完善網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人家長監(jiān)護工程和適齡提示工程,且網(wǎng)絡(luò)游戲主管部門提倡網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位設(shè)置未成年用戶消費限額。


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        (文/小編)
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