家長(zhǎng)即使事先不知情，但維權(quán)時(shí)往往也會(huì)遭遇“退款難”

手機(jī)游戲大受歡迎，也吸引了包括未成年人在內(nèi)的很多玩家，玩游戲時(shí)，充值問題往往不可避免。多位投訴者向新快報(bào)反映，自家未成年的孩子在大人不知情的情況下多次進(jìn)行游戲充值，最多高達(dá)兩萬(wàn)元，而在向游戲所屬公司申請(qǐng)退款時(shí)往往會(huì)遇到了“退款難”的情況。

“已經(jīng)按平臺(tái)所要求的上傳了所有能證明我家孩子是未成年的資料，但目前還只是收到了‘已登記’的回應(yīng)。”廣東的孔先生說。3月13日，涉事公司騰訊相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，將針對(duì)用戶情況做進(jìn)一步核證。同日晚上，有投訴者稱已收到游戲公司的退款承諾。

■新快報(bào)記者 肖韻蕙

孩子充值后刪了轉(zhuǎn)賬記錄

重慶的李女士對(duì)新快報(bào)記者表示，今年1月12日，她發(fā)現(xiàn)了自己微信錢包里的錢少了很多，問了才知道，14歲的兒子在手機(jī)上玩“王者榮耀”的游戲進(jìn)行了多次充值。李女士表示，自己當(dāng)時(shí)工作忙，孩子經(jīng)常一個(gè)人在家不放心，便給他配了一個(gè)手機(jī)，沒想到他會(huì)用來打游戲，還從自己微信里轉(zhuǎn)錢過去給游戲賬戶充值。“我兒子把所有的充值記錄和轉(zhuǎn)賬記錄都刪了，所以我也不知道他總共充了多少錢。”李女士表示。

1月13日，李女士稱自己撥打了騰訊客服的電話，反映了未成年人游戲充值的問題。當(dāng)時(shí)客服要他上傳相關(guān)資料，審核成功之后表示能退7000多元。“當(dāng)時(shí)我也不知道具體金額，以為孩子只充了8000多元，客服也沒告訴我具體金額。”李女士說，當(dāng)時(shí)想著這個(gè)金額也差不多了，就答應(yīng)了。

當(dāng)協(xié)商完成后，李女士發(fā)現(xiàn)孩子不止充了8000多元，于是便再次打電話給騰訊客服核實(shí)自己孩子總共充值的金額，沒想到是17000多元。“發(fā)現(xiàn)真正充值的金額之后我又多次和客服溝通，希望能把孩子充值的錢全部退還給我，但是并沒有得到對(duì)方的回應(yīng)。”1月19日，李女士收到了騰訊的7000多元退款。而后來與客服溝通，對(duì)方都稱不再退第二次。

“可是孩子明明充值了17000多元，怎么能只退7000多元呢？”李女士說，自己家境不好，家里有兩個(gè)老人和兩個(gè)孩子，這未退還的1萬(wàn)多元已經(jīng)抵得上自己家好幾個(gè)月的生活費(fèi)了。李女士稱，自己明明已經(jīng)上傳了所有能證明孩子未成年的資料并且審核成功過一次，怎么現(xiàn)在剩下的又不能退了呢？

3月12日，李女士稱騰訊客服仍只答應(yīng)再退3800元，理由是“只退半年內(nèi)充值的款項(xiàng)”，但再前充值的錢就不能退了。

有人申訴后至今未獲退款

新快報(bào)記者在調(diào)查中了解到，李女士的遭遇并非個(gè)例，在“黑貓”投訴、“聚投訴”等平臺(tái)上，就有多條關(guān)于未成年人游戲充值方面的投訴。今年2月28日，廣東的孔先生在“黑貓”投訴論壇上反映，“奶奶微信里的錢被小孩玩游戲充完了。”其投訴信息上顯示投訴金額為10880元。

孔先生對(duì)新快報(bào)記者表示，今年過年他帶自己10歲的兒子回了老家，想著孩子過年能多陪陪老人，于是過幾天之后他就先行回了東莞，把兒子留在了老家。回去幾天后，他的手機(jī)忽然收到了銀行卡扣款短信。“之前幾條我還沒在意，因?yàn)槲覌尳?jīng)常會(huì)用微信充值電費(fèi)之類的。”孔先生表示，母親的微信號(hào)綁定的是他的銀行卡。

第二天，他手機(jī)又收到好幾條短信，其中有幾條是扣費(fèi)600多元的，他才覺得有點(diǎn)不對(duì)勁。打電話給媽媽后，孔先生這才發(fā)現(xiàn)，原來是兒子在玩奶奶手機(jī)上的“和平精英”游戲，并進(jìn)行了多次充值。

“當(dāng)時(shí)我媽媽微信里本來有的4000多元已經(jīng)被扣完了，后來就扣我銀行卡的錢。”孔先生表示，當(dāng)時(shí)孩子共充值了6000多元。2月初，他與騰訊客服進(jìn)行了聯(lián)系，上傳證明自己孩子是未成年人的相關(guān)資料之后，對(duì)方答應(yīng)退還4000多元，并詢問了孔先生賬號(hào)是否需要封掉，孔先生說需要。過了幾天，孔先生收到了騰訊退回的4000多元，當(dāng)時(shí)是退回到了原充值的微信賬戶里。

沒想到過了幾天，孔先生又收到了銀行卡扣款短信。這一次，他趕緊打電話給自己媽媽，才發(fā)現(xiàn)，原來是自己大哥15歲的兒子又在用奶奶的手機(jī)進(jìn)行游戲充值。原來騰訊退回微信里的4000多元已經(jīng)被用完了，又開始扣他銀行卡的錢。隨后孔先生又反映給了騰訊客服，希望能退回后來又充值的6000多元，但對(duì)方只是說幫忙登記，截至目前并未收到退款。

孔先生對(duì)新快報(bào)記者表示，每當(dāng)自己在社交軟件上發(fā)布“自己未成年兒子游戲充值了錢”的相關(guān)信息之后，總會(huì)有很多朋友評(píng)論說自己孩子也給游戲充值了。“少則幾千，最多的有3萬(wàn)。”孔先生說，一旦錢充進(jìn)去了就很難退款。

回應(yīng)

家長(zhǎng)可通過“成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)” 對(duì)孩子的游戲消費(fèi)進(jìn)行主動(dòng)管理

3月13日，新快報(bào)記者聯(lián)系到了騰訊相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方表示，關(guān)于李女士案例，通過回溯溝通錄音確認(rèn)，客服分別在1月13日、1月14日與李女士?jī)纱尉拖M(fèi)金額進(jìn)行了核實(shí)與確認(rèn)，李女士均認(rèn)可，表示后續(xù)會(huì)對(duì)未成年人加強(qiáng)管理，騰訊亦在承諾的時(shí)間內(nèi)完成了處理。因此，當(dāng)近期李女士再次提出后續(xù)申請(qǐng)，出現(xiàn)與先前反饋不一致的情況，騰訊才會(huì)更謹(jǐn)慎地對(duì)待處理。目前騰訊正在等待用戶提供完整消費(fèi)明細(xì)，以便做進(jìn)一步的回溯與核證。對(duì)于其他案例，騰訊方面并未做說明。

當(dāng)日晚上，李女士對(duì)新快報(bào)記者表示，已收到全部退款。

關(guān)于未成年人充值消費(fèi)的監(jiān)管問題，騰訊方面表示，基于2017年推出的健康系統(tǒng)，騰訊通過接入公安實(shí)名校驗(yàn)和人臉識(shí)別驗(yàn)證等方式，強(qiáng)化對(duì)未成年人身份判定和對(duì)游戲行為的限制。

在技術(shù)和產(chǎn)品層面，騰訊于2017年上線“成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)”，家長(zhǎng)可以通過它，對(duì)孩子的游戲時(shí)間和游戲消費(fèi)進(jìn)行主動(dòng)管理，除了可以設(shè)置單筆、累計(jì)消費(fèi)金額之外，還可以通過“一鍵禁充”禁止所有游戲內(nèi)消費(fèi)。

騰訊方面還表示，從以往經(jīng)驗(yàn)看，絕大部分未成年人游戲消費(fèi)除了挪用成年人的身份信息，還獲取了成年人的支付信息。因此，騰訊一方面提醒家長(zhǎng)注意保管好自己的身份信息、移動(dòng)設(shè)備及支付密碼等，避免造成不必要的損失，另一方面也會(huì)持續(xù)完善自身工作，與家長(zhǎng)加強(qiáng)協(xié)同，希望避免未成年人非理性消費(fèi)的發(fā)生。

點(diǎn)評(píng)

家長(zhǎng)有權(quán)要求游戲運(yùn)營(yíng)商退款

廣東法制盛邦律師事務(wù)所律師楊娟表示，我國(guó)民法總則規(guī)定：”十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但是可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。”所以未成年人在游戲內(nèi)進(jìn)行大額充值不屬于“純獲利行為”也不是“與其年齡、智力相適應(yīng)”的民事法律行為，如果父母拒絕追認(rèn)的話，應(yīng)屬于無效行為，家長(zhǎng)有權(quán)要求游戲運(yùn)營(yíng)商退款。

楊娟建議，家長(zhǎng)可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲是否具備相應(yīng)發(fā)行運(yùn)營(yíng)資質(zhì)及相應(yīng)許可進(jìn)行審查，對(duì)于未按照法律規(guī)定辦理審批手續(xù)的游戲，家長(zhǎng)可以向文化主管部門進(jìn)行投訴和舉報(bào)。

楊娟認(rèn)為，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，為做好未成年人的保護(hù)工作，游戲運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該在游戲內(nèi)建立保護(hù)未成年人身心健康的防沉迷系統(tǒng)，制定網(wǎng)絡(luò)游戲用戶指引和警示說明，禁止未成年人接觸不適宜的游戲或者游戲功能。同時(shí)限定用戶單款游戲內(nèi)單次充值金額，在用戶進(jìn)行充值或者消費(fèi)時(shí)發(fā)送要求用戶確認(rèn)的信息，設(shè)置適度娛樂理性消費(fèi)等提示語(yǔ)。同時(shí)，建立和完善網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程和適齡提示工程，且網(wǎng)絡(luò)游戲主管部門提倡網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位設(shè)置未成年用戶消費(fèi)限額。

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