一直以來，家裝物流都是一塊難以補(bǔ)足的行業(yè)短板，物流服務(wù)鏈條太長，貨物易損壞，運(yùn)輸難度較大，家裝行業(yè)一直缺少有物流企業(yè)可以提供從倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、安裝乃至售后等全鏈路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著家裝產(chǎn)業(yè)的渠道升級(jí)，品質(zhì)化到家服務(wù)亟需建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，家裝物流企業(yè)也將迎來大變革。那么，回歸物流本質(zhì)，什么才是家裝物流的核心競(jìng)爭力？

1、重倉，強(qiáng)大的基礎(chǔ)設(shè)施能力是關(guān)鍵

大約在10年前，電商家裝市場(chǎng)開始興起，且有了快速發(fā)展的勢(shì)頭。隨著家裝網(wǎng)購規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，除了誕生了一批網(wǎng)絡(luò)家居品牌，也充分挖掘出大件物流體系和一體化服務(wù)的巨大潛力。

最開始在看中這個(gè)商機(jī)的是眾多專線企業(yè)和零擔(dān)快運(yùn)企業(yè)，但行業(yè)整體水平不高，無法滿足一站式服務(wù)的需求。后來，像蟻安居（2016年）等一站式家裝供應(yīng)鏈服務(wù)平臺(tái)，以及有零售基因的蘇寧易購物流、菜鳥等也正式進(jìn)軍家裝物流業(yè)，開始角逐一站式家裝物流龍頭位置。

從家裝物流整個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)來看，分為倉、干、配、裝、售后（退換貨）五大流程，非常依賴物流企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施能力，這背后離不開各環(huán)節(jié)的資源能力，運(yùn)營保障體系以及供應(yīng)鏈的協(xié)同能力，而這些最終影響著物流體系的價(jià)格、時(shí)效、貨損、服務(wù)。

平臺(tái)型的家裝物流服務(wù)商特點(diǎn)雖然資產(chǎn)結(jié)構(gòu)較輕，但是依舊在幾大核心城市自建了產(chǎn)地倉，目的是利用倉這個(gè)核心節(jié)點(diǎn)為提、運(yùn)、轉(zhuǎn)、派提供支撐。而后端則使用“輕模式”，通過整合運(yùn)力資源和安裝師傅資源，為貨主提供綜合解決方案。

而像蘇寧易購物流等這些自建型物流企業(yè)在倉儲(chǔ)上的核心優(yōu)勢(shì)則更加明顯，不但擁有倉儲(chǔ)面積達(dá)到1200萬平方米，而且通過多年積累的零售物流的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力，蘇寧易購物流的倉儲(chǔ)能力已不單單是提供精細(xì)化的倉儲(chǔ)服務(wù)，并且在庫存一盤貨管理以及物流集約化管控已非常成熟。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，作為國內(nèi)最早的家電大件物流服務(wù)商之一，蘇寧易購物流的高標(biāo)準(zhǔn)自建倉群一直是其服務(wù)家裝企業(yè)的底氣，多年來形成的“區(qū)域中心倉+前行倉群+前置倉群”的立體化網(wǎng)絡(luò)布局，可根據(jù)不同場(chǎng)景、不同需求，為眾多家裝品牌提供定制化的倉配一體、攬配裝一體化服務(wù)。

目前，蘇寧易購物流在金華、佛山已經(jīng)形成一倉發(fā)全國的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，繼河南長葛之后，潮州、福安、天津等地產(chǎn)地倉也相繼投入運(yùn)營，加快建設(shè)家裝商貿(mào)流通體系。到2025年，聚焦全國重點(diǎn)家裝產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，將擴(kuò)建至覆蓋家裝全品類的20大產(chǎn)地倉，打通家裝產(chǎn)品從源頭產(chǎn)地到千家萬戶產(chǎn)業(yè)鏈，推動(dòng)行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

除此之外，隨著縣鎮(zhèn)市場(chǎng)消費(fèi)的崛起，四六級(jí)市場(chǎng)在網(wǎng)絡(luò)無法覆蓋、時(shí)效慢、售后困難等問題成為制約家裝行業(yè)在下沉市場(chǎng)擴(kuò)張的阻礙。蘇寧易購物流依托強(qiáng)大全國的物流網(wǎng)絡(luò)和靈活快速的運(yùn)輸效率，已經(jīng)形成一套獨(dú)特的“打法”。在下沉市場(chǎng)，蘇寧易購物流協(xié)同全國近萬家零售云、1500+蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心，形成零售、物流、售后服務(wù)閉環(huán)，通過倉店直連，減少中轉(zhuǎn)，真正將商品部署到離用戶最近的地方，以“24小時(shí)送裝”為拳頭產(chǎn)品，全方位保障鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的服務(wù)能力提升。

2、直擊痛點(diǎn)，打造強(qiáng)大的末端標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

家裝商品最明顯的特征是體積大重量大，貨值貴重。對(duì)于物流而言，家具屬于非標(biāo)準(zhǔn)件，品質(zhì)管理難度高，送裝車輛空間利用率也低，鏈條長影響時(shí)效。特別是復(fù)雜的末端場(chǎng)景，既要送貨上門、安裝入戶，時(shí)效和服務(wù)也要做好。

“如今，送裝一體逐漸成為物流交付的剛需。從整個(gè)家裝物流鏈條來看，末端場(chǎng)景是標(biāo)準(zhǔn)化程度最低的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是非常重要的競(jìng)爭門檻，所以對(duì)安裝師傅的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)和調(diào)配至關(guān)重要。”廣州蘇寧家裝物流負(fù)責(zé)人張宜軍說。

比如，一個(gè)普通的柜子，就含有板材、釘子、滑軌等各種配件，需要專業(yè)安裝，有些則更復(fù)雜。安裝師傅的技能和服務(wù)水平將會(huì)直接影響上門服務(wù)體驗(yàn)。

其次在模式上，物流企業(yè)安裝師傅更多采用的是自有與外包模式共存的模式。通常情況下，在訂單量大的地方，使用自家的安裝師傅；在訂單量小的地方，由于單量的不飽和，而使用共享的師傅。所以，在管理也會(huì)存在一些難度。

值得一提的是，為確保到家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，蘇寧易購物流除組建“職稱等級(jí)評(píng)估委員會(huì)”外，還設(shè)立了“星級(jí)服務(wù)工程師評(píng)價(jià)體系”，并攜手宜家等合作伙伴、高校機(jī)構(gòu)等聯(lián)合成立“家裝學(xué)院”。

這套組合拳，一方面通過崗位培訓(xùn)、專業(yè)認(rèn)證，旨在提升一線安裝人員的安全意識(shí)、安裝技能、服務(wù)水平，進(jìn)一步提升上門服務(wù)體驗(yàn)，讓服務(wù)更加的標(biāo)準(zhǔn)化；另一方面根據(jù)品類技能認(rèn)證、服務(wù)評(píng)價(jià)、作業(yè)熟練度（單量）等多維度評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化了末端交付正向激勵(lì)，使得蘇寧易購物流在大件物流安裝環(huán)節(jié)上最終形成競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

此外，蘇寧易購物流在去年升級(jí)大件家裝“美家計(jì)劃”后（在供應(yīng)鏈協(xié)同、產(chǎn)地倉、預(yù)售下沉、到家服務(wù)等方面福利），今年6月又正式推出“安心裝”服務(wù)，服務(wù)工程師上門一次，同步提供送貨、安裝、免費(fèi)拆舊、取舊、舊家裝回收等6大服務(wù)，解決了大件商品上門安裝服務(wù)難題，讓到家服務(wù)更加規(guī)范化。目前，該服務(wù)范圍已突破331城。

比如，蘇寧易購物流在與宜家的合作上，蘇寧易購物流為宜家提供定制化“宜家家居解決方案”，為其提供攬配裝一體化以及增值服務(wù)，服務(wù)體驗(yàn)提升效果明顯，全鏈路時(shí)長縮短10.9%，包裝費(fèi)用降低36%，用戶滿意度提升到99.83%，展現(xiàn)出蘇寧物流在到家服務(wù)場(chǎng)景里的巨大優(yōu)勢(shì)。

圖片來源：蘇寧易購物流

張宜軍表示，“蘇寧易購物流在大件物流領(lǐng)域探索了30年，特別是2014年開放做社會(huì)化物流以后，憑借持續(xù)加大的智慧物流建設(shè)力度，已搭建了一張能覆蓋全國配送入戶的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)。目前蘇寧易購物流已相繼與林氏木業(yè)、宜家、顧家、尚品宅配、喜臨門、法蘭芭比等行業(yè)知名家裝企業(yè)展開合作，同時(shí)不斷擴(kuò)張家裝服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為合作伙伴賦能。”

3、科技賦能，打造全環(huán)節(jié)精益化管理

在家裝物流的鏈條上，參與角色眾多，包括商家、承運(yùn)商、服務(wù)商、安裝師傅都需要調(diào)度和協(xié)同，強(qiáng)大的科技能力背后體現(xiàn)的是信息透明與實(shí)時(shí)響應(yīng)，優(yōu)化交付成本和交付質(zhì)量。

比如，倉層面的倉內(nèi)庫存優(yōu)化、自動(dòng)化集成與管控；配送層面的線路優(yōu)化、智能調(diào)度、可視化，還有費(fèi)用結(jié)算系統(tǒng)等等。

“近年來，蘇寧易購物流在智能化發(fā)展上進(jìn)行了大量應(yīng)用性投入和前瞻性布局。我們核心旋律更強(qiáng)調(diào)全場(chǎng)景下的成本優(yōu)化，并通過科技的賦能進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以及鏈條上各個(gè)角色充分的無縫鏈接與動(dòng)態(tài)可視。”張宜軍對(duì)羅戈網(wǎng)說。

目前，基于5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，蘇寧易購物流通過自主研發(fā)的樂高（積木型物流管理信息平臺(tái)）、天眼（物流整體運(yùn)營的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)）、天機(jī)（對(duì)全局和全鏈作業(yè)數(shù)據(jù)智能處理平臺(tái)）、指南針（實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化運(yùn)作、人機(jī)結(jié)合等多方式柔性生產(chǎn)）四大系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建起“智慧大腦”，協(xié)同不同層級(jí)的智能化基礎(chǔ)設(shè)施投入場(chǎng)景應(yīng)用，智慧園區(qū)、智能倉儲(chǔ)、智能分撥場(chǎng)、智能快遞站的四大終端實(shí)現(xiàn)了全流程智能化建設(shè)，最大程度提升運(yùn)營效率和開放協(xié)同。

圖片來源：蘇寧易購物流

總的來看，蘇寧易購物流從作為蘇寧易購的一個(gè)物流部門誕生到現(xiàn)在，已深耕家電服務(wù)領(lǐng)域30年，在大家電領(lǐng)域的倉配一體、攬配裝一體等多項(xiàng)服務(wù)體系已比較成熟。隨著電商大件的滲透，大包裹（大家電、家具等）已成為快遞公司新的業(yè)務(wù)增量入口，滲透率將會(huì)進(jìn)一步提升，大件快遞仍將維持高增速。蘇寧易購物流憑借在大件商品上的網(wǎng)絡(luò)、時(shí)效、運(yùn)營優(yōu)勢(shì)，以及數(shù)字化+供應(yīng)鏈全鏈路強(qiáng)勢(shì)輸出，大件物流的價(jià)值正在快速釋放。

作者 | 小周伯通

來源 | 物流沙龍

此文系作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表物流沙龍立場(chǎng)