本報(bào)發(fā)文人 鐘楚涵 蔣政 上海報(bào)道
全季酒店“闖入事件”引發(fā)關(guān)注。深夜三點(diǎn)，在已經(jīng)有投訴記錄的情況下，一名男子闖入女住客的房間。而在此前，全季酒店的安保竟然對(duì)此無(wú)所作為。
同時(shí)，在“闖入事件”發(fā)生后，公眾在震驚之余，對(duì)于中端酒店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、安保能力提出了質(zhì)疑。洛桑酒店管理機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)夏子帆向《我國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》發(fā)文人表示，中端酒店在成本因素影響下，對(duì)于人員編制是有限制的。但是全季酒店“闖入事件”主要還是由于工作人員警覺(jué)性、責(zé)任心不夠引發(fā)的，華住集團(tuán)在管控方面無(wú)法避責(zé)。
8月9日至10日，發(fā)文人聯(lián)系華住集團(tuán)公關(guān)并發(fā)去采訪函，對(duì)方表示《致歉聲明》是最新回復(fù)，之后并未回復(fù)采訪函。8月12日，發(fā)文人致電全季酒店上海三林店，接聽(tīng)人士表示門(mén)店不接受采訪。
“闖入事件”背后
8月5日，微博名為“fiore花花”的女士發(fā)布視頻稱(chēng)，在入住全季酒店上海三林店時(shí)，凌晨3點(diǎn)有一名男士全裸闖進(jìn)了自己的房間。在之后觀看監(jiān)控時(shí)，她驚訝地發(fā)現(xiàn)：根據(jù)監(jiān)控，在該男子闖進(jìn)自己房間之前，從凌晨2點(diǎn)21分從7樓開(kāi)始，該男子一個(gè)房間一個(gè)房間去敲門(mén)，而在將近50分鐘的時(shí)間里，全季酒店的前臺(tái)和安保沒(méi)有任何反應(yīng)。此外，該男子此前已經(jīng)被7樓的住客投訴過(guò)一次，而當(dāng)時(shí)全季酒店的做法是一名前臺(tái)與一名安保將該男子送回了房間，在該男子放門(mén)外等了兩分鐘之后便離去。
對(duì)此，夏子帆表示：“在酒店管控中，酒店沒(méi)有密切留意這個(gè)男子是管控問(wèn)題。該男子已經(jīng)在其他樓層敲門(mén)幾十分鐘，可以證明他是蓄意‘犯罪’。而酒店幾十分鐘里面都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這是無(wú)法避責(zé)的，說(shuō)明酒店管控確實(shí)有問(wèn)題。”
一名曾經(jīng)在北方某城市全季門(mén)店工作過(guò)數(shù)年的全季前員工向發(fā)文人表示：“上述事件發(fā)生的最主要原因是員工缺乏‘應(yīng)急事件的培訓(xùn)’。”同時(shí)他認(rèn)為，半夜三點(diǎn)女住客自己沒(méi)有關(guān)好門(mén)，女住客自身也有責(zé)任。
8月6日，全季酒店發(fā)布《致歉聲明》，為“闖入事件”致歉。對(duì)于整改措施，全季酒店表示：“加強(qiáng)夜間安保，將現(xiàn)有的夜間2小時(shí)一次樓層巡檢全部變?yōu)?小時(shí)一次；全面檢查所有房間的門(mén)鎖，增加提醒客人鎖閉房門(mén)的標(biāo)識(shí)；酒店監(jiān)控將由專(zhuān)人輪崗值守，加大對(duì)全季酒店的安全技防投入，前臺(tái)公安報(bào)警直連；全面檢查所有門(mén)店的夜間安保工作，如果存在疏漏，立即整改。加強(qiáng)安保的安全培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)和考試后方可上崗，并進(jìn)行內(nèi)部定期抽查。”
華美顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱向發(fā)文人表示：“對(duì)于華住集團(tuán)而言，在加快發(fā)展的同時(shí)必須進(jìn)一步加強(qiáng)管理。事件是偶發(fā)性事件，不會(huì)影響華住的發(fā)展。近期還有發(fā)生錦江旗下酒店在水災(zāi)困難時(shí)期漲價(jià)、加被子索要180元等，這些都必須引以為戒。”
同時(shí)，近期還有酒店因違規(guī)辦理房卡登上熱搜。根據(jù)媒體報(bào)道，有在亞朵酒店入住過(guò)的網(wǎng)友表示，曾經(jīng)有房門(mén)被前一晚住客的朋友打開(kāi)的經(jīng)歷。而此前，該酒店前臺(tái)并未和住客確認(rèn)就直接辦理了房卡。
凸顯行業(yè)難題
“闖入事件”發(fā)生之后，在微博、知乎等各大平臺(tái)，出現(xiàn)了大量關(guān)于全季酒店門(mén)鎖的討論。不少消費(fèi)者表示，全季酒店的門(mén)有一部分非常難關(guān)上。根據(jù)《》拍攝的視頻，在全季酒店三林店，需要用較大的力氣才能將門(mén)關(guān)閉，如果輕輕一推，并不能將她關(guān)閉。同時(shí)，觸動(dòng)因門(mén)沒(méi)關(guān)上而發(fā)出的警報(bào)聲并不是任何角度都會(huì)響，而是需要一定角度才會(huì)響。
對(duì)此，夏子帆指出一個(gè)普遍出現(xiàn)的現(xiàn)象：“國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)加盟店在一些裝修采購(gòu)中，為了降低成本，未必會(huì)按照酒店管理方的要求去做，可能會(huì)降低一個(gè)檔次。每個(gè)酒店集團(tuán)都是想管控的，但是有時(shí)一些投資人比較強(qiáng)勢(shì)，不能全部都推到酒店管理方身上。”
除此之外，在“闖入事件”中，對(duì)于男子第一次被投訴后，華住只是派了一個(gè)安保和前臺(tái)將該男子送回房間，引發(fā)大眾對(duì)于國(guó)內(nèi)中檔酒店安保水平的質(zhì)疑和探討。
上述全季前員工向發(fā)文人表示：“門(mén)店的工種有店長(zhǎng)、經(jīng)理、工程（負(fù)責(zé)維修門(mén)、消防、電路、電視等）、前臺(tái)、安保以及客房大姐。一般全季酒店晚上只有一個(gè)前臺(tái)及一至兩個(gè)安保，安保同時(shí)還負(fù)責(zé)給全樓送東西（加被、送蚊香、牙刷等），而前臺(tái)除了辦理入住，三點(diǎn)到四點(diǎn)是忙著夜審，整理單據(jù)等。”他認(rèn)為，在此背景下，讓一個(gè)保安全程盯一個(gè)顧客不現(xiàn)實(shí)。
對(duì)于安保的數(shù)量，夏子帆表示，從商業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)講，中端酒店和高星酒店的人員配置肯定不同。星越高，人員越多，中端酒店所有的人員編制是有限制的。究其原因，還是在于運(yùn)營(yíng)成本。“一個(gè)中端酒店的投資就這么多，還需要支付房租成本。在此背景下，是沒(méi)法去請(qǐng)那么多人的。”
夏子帆認(rèn)為，此事件華住仍然具備不可推卸的責(zé)任。“到了晚上三點(diǎn)，入住的人基本沒(méi)有，要求服務(wù)的人也很少。而且現(xiàn)在很多門(mén)店都有機(jī)器人送東西。就全季事件來(lái)說(shuō)，當(dāng)時(shí)值班人員是有時(shí)間多留意男客人的，尤其在男客人之前已經(jīng)有蓄意犯罪跡象時(shí)。因此，此事并不是因?yàn)榘脖?shù)量少，而是因?yàn)殚T(mén)店人員警覺(jué)性、責(zé)任心不夠。”
夏子帆表示，在近期發(fā)生的酒店負(fù)面事件背后，存在一些行業(yè)層面的問(wèn)題。“行業(yè)薪酬低，社會(huì)尊重度不夠，專(zhuān)業(yè)人才缺乏，導(dǎo)致一系列的惡性循環(huán)：招聘難、人才少、培訓(xùn)少、管控力度弱。”
夏子帆進(jìn)一步表示：“酒店業(yè)管理部門(mén)職能不清晰，掛名為文旅部管，但是文旅部沒(méi)有實(shí)質(zhì)的行政管控權(quán)；另外，產(chǎn)、學(xué)、研三界，在國(guó)內(nèi)培養(yǎng)酒店管理人才方面沒(méi)有統(tǒng)一的教材；這些年來(lái)，酒店行業(yè)由于社會(huì)地位、薪酬低，十分需要人才。同時(shí)行業(yè)人才出現(xiàn)斷層，人的專(zhuān)業(yè)能力沉淀不高，出現(xiàn)了‘拔苗助長(zhǎng)’、越級(jí)提拔的人才應(yīng)用現(xiàn)象。以上三個(gè)問(wèn)題是酒店行業(yè)未來(lái)必須解決的。”
未來(lái)空間幾何？
我國(guó)的酒店行業(yè)未來(lái)的發(fā)展空間巨大。趙煥焱此前向發(fā)文人表示：“目前外國(guó)三億人口有500萬(wàn)間酒店客房，而我國(guó)合規(guī)經(jīng)營(yíng)年?duì)I收200萬(wàn)元及以上客房有422.8萬(wàn)間，按照外國(guó)的酒店消費(fèi)水平，我國(guó)酒店客房可以發(fā)展到2300萬(wàn)間，有很大的發(fā)展空間。”
作為國(guó)內(nèi)大型酒店集團(tuán)，華住集團(tuán)也在不斷發(fā)展。華住集團(tuán)財(cái)報(bào)顯示，截至2021年3月31日，華住全球范圍的在營(yíng)酒店網(wǎng)絡(luò)共有6881家酒店及662512間客房。華住集團(tuán)旗下?lián)碛谐^(guò)20個(gè)酒店品牌，覆蓋經(jīng)濟(jì)型、中檔、中高檔以及高檔酒店品牌。其中，全季酒店有1137家在營(yíng)，有客房數(shù)量14萬(wàn)間，577家待開(kāi)業(yè)。
發(fā)文人注意到，和許多酒店管理公司一樣，華住集團(tuán)大量采用加盟的模式。華住集團(tuán)財(cái)報(bào)顯示，從2018年末至2021年末，凈增加2559家酒店，其中97.9%為管理加盟及特許經(jīng)營(yíng)酒店。
對(duì)于酒店管理公司的模式，夏子帆告訴發(fā)文人：“酒店管理公司是‘721’輕資產(chǎn)模式公司，‘7’是人工，‘2’是出差費(fèi)用，‘1’是辦公費(fèi)用。隨著企業(yè)發(fā)展，人力費(fèi)用會(huì)不斷上升。一般而言，門(mén)店會(huì)有總部派遣的店總，店總對(duì)于門(mén)店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理。門(mén)店的前臺(tái)、安保、阿姨等人員成本是由加盟投資人負(fù)擔(dān)。酒店管理方總部會(huì)有制定標(biāo)準(zhǔn)中心、運(yùn)營(yíng)管理中心、財(cái)務(wù)核算中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、品牌服務(wù)中心等。”
在勁旅網(wǎng)創(chuàng)始人魏長(zhǎng)仁看來(lái)，華住未來(lái)在管理上肯定會(huì)面臨壓力。“體系越龐大，管理的難度更大，壓力更大。另外，當(dāng)集團(tuán)逐漸向三四線城市擴(kuò)張的時(shí)候，也會(huì)增加管理難度。因?yàn)槿木€城市人員的整體綜合素質(zhì)、學(xué)歷等，不如一二線城市。”
在趙煥焱看來(lái)，“伴隨著連鎖化水平提升，酒店管理品牌競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，極少數(shù)品牌能夠脫穎而出，大部分品牌逐步陷入自?shī)首詷?lè)的境地。客戶資源和訂房系統(tǒng)成為酒店集團(tuán)的第一競(jìng)爭(zhēng)力。”
對(duì)于華住集團(tuán)的挑戰(zhàn)，在夏子帆看來(lái)，目前酒店行業(yè)整體缺乏專(zhuān)業(yè)人才，對(duì)于華住集團(tuán)來(lái)講，最大的挑戰(zhàn)也還是在于人才。
（編輯：于海霞 校對(duì)：張國(guó)剛）
